Недавно исполнилось три года, как вы вступили в должность председателя правления Альфа-Банка Казахстан. Как вы оцениваете изменения, которые удалось достичь команде и какие новые задачи стоят перед банком?

Изменения произошли серьезные. Во-первых, мы в три раза увеличили клиентскую базу, потому что перестали быть только корпоративным банком, а стали банком, который помогает физическим лицам, малому и среднему бизнесу. Во-вторых, усилили IT-команду, сделав акцент на собственные разработки.

В-третьих, мы переехали в новый офис. Это пространство соответствует нашему духу и подходу к организации бизнеса. Здесь нет кабинетной системы и атмосфера очень схожа с финтех-компанией.

И еще одна отличная новость, совсем недавно агентство S&P подтвердило рейтинги Альфа-Банка Казахстан на уровне «BB-/B», наш прогноз «Позитивный». Это доказательство, того что Альфа-Банк движется в верном направлении и стабилен на рынке.

Все эти перемены направлены, в первую очередь на то, чтобы быть простым и удобным банком для клиентов. В рамках этих изменений мы обновили нашу миссию, которая звучит так: мы помогаем развивать бизнес через простые моментальные решения. Долгое время мы были небольшим фининститутом, который работал только с корпоративным сектором. Фокус на розницу и малый бизнес стал для нас серьезным вызовом, ведь новая бизнес-модель требовала иных процессов, продуктов и услуг. Я считаю, что наша команда с успехом справилась с этой задачей.

Сегодня потребности клиента диктуют изменения во внутренних процессах, процедурах, корпоративной культуре и законодательстве. Подобные перемены произошли не только в Альфе, но и в целом на рынке Казахстана. Страна экономически растет, а финансовая система становится более клиентоориентированной.

Изменился и портрет клиента - сегодня потребители не хотят тратить время на банковские операции, тем более приходить в отделения. Все должно происходить моментально. В Альфа-Банке мы предлагаем казахстанцам удобные сервисы, такие как мобильные приложения для физических и юридических лиц, в которых многие операции можно проводить онлайн. Например, для предпринимателей у нас есть приложение «Альфа-Бизнес Казахстан». С его помощью юридические лица могут оплачивать любые счета, в том числе налоговые, проводить взаиморасчеты с государством. Недавно мы представили уникальную услугу для владельцев ИП и ТОО - онлайн-открытие счета. Теперь предприниматель может открыть счет в Альфа-Банке, не приходя в отделение и не собирая множество бумаг, достаточно иметь электронную цифровую подпись. Весь процесс займет порядка 10-15 минут. Отмечу, что сегодня Альфа-Банк Казахстан первый банк в республике и в странах СНГ, который предлагает предпринимателям такую услугу. 

Первое впечатление, которое складывается, придя в головной офис Альфа-Банка – стартап-компания. Открытое пространство, где нет закрытых кабинетов, дресс-кода. Почему был выбран такой формат офиса и как это отразилось на сотрудниках банка?

Мы активно трансформируем банк в IT-компанию, потому что считаем, что технологии – важнейший компонент и основа банковских операций. Мы больше не сидим в обособленных кабинетах, поскольку это разделяет коллектив и делает невозможным свободное общение. Инновации могут прорасти там, где ты чувствуешь поддержку, свободу, понимание и право на ошибку. Если тебе нужно пройти десять кабинетов, то скорее всего, ты уже не будешь готов нести свою идею – ты лишь потратишь больше усилий на то, чтобы кому-то доказать, что это хорошая идея, нежели на ее реализацию. Мы постарались убрать все эти преграды, поскольку приветствуем открытые коммуникации.

Живое общение – это возможность раскрыться, получить конструктивную обратную связь о продукте или идее, сократить вертикальные согласования. Собственно, поэтому мы выбрали офис в формате open space, с открытыми переговорными комнатами, игровыми зонами и зонами отдыха. Все это отчасти и повлияло на появление новых сервисов и продуктов в Альфе.

Традиционно банковский сектор считался мужским бизнесом, как изменилась ситуация сегодня? Существует ли у вас какой-то свой, особый стиль управления?

Действительно, в руководстве банков женщин не так много. Мне кажется, женщины более чувствительные и эмпатичные, чем мужчины, но вместе с тем строгость и дисциплинированность также присущи женскому стилю управления. Это жизненная необходимость при работе в финансовой сфере. Сложно, но мне кажется, что за последние три года ситуация сильно изменилась: если говорить про состав наших сотрудников и клиентскую базу, то это почти паритетное, 50 на 50, соотношение женщин и мужчин.

Кстати недавно, мы запустили новый продукт, который называется «Альфа Мамочки». Это программа лояльности, позволяющая женщинам с детьми получить скидки и уникальные предложения, например, на детское питание, одежду и все то, в чем обычная мама ощущает потребность в течение дня. 

Финансовое регулирование в Казахстане в последние годы довольно серьезно усложнилось, Национальный банк говорит о том, что этот процесс будет продолжаться. Это включает и защиту данных клиентов. Готовы ли к этому банки и, в частности, ваш финансовый институт и насколько это отразится на клиентах?

Мы уделяем особое внимание информационной безопасности, у нас есть четкая стратегия развития. В декабре прошлого года вступило в силу постановление регулятора: внедрить новые системы информационной безопасности. Для нас это большая работа и серьезные инвестиции, защищающие не только банк, но и клиентов. Мы проходим внешний аудит на соответствие стандартов требований PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard, стандарт безопасности данных, разработанный Советом по стандартам безопасности индустрии платежных карт – V.). В этом году он был успешно нами пройден.

Более того, в этом же году мы создали антифрод-подразделение, которое предупреждает мошеннические действия со стороны третьих лиц. Это все то, что связано с социальной инженерией, которая набрала популярность по всему миру. У нас есть обучающий курс, разработанный для клиентов, мы делаем регулярные рассылки о том, как не попасться на удочку мошенников. 

Продолжая тему информационной безопасности и защиты персональных данных. В последний год мы стали свидетелями нескольких случаев потери данных клиентов, взломов систем и кибермошенничества. Каким образом банки могут повысить безопасность данных и защитить клиентов от мошенников?

Требуется комплекс мероприятий: организационные, просветительские, обучающие программы, в том числе, технические меры защиты. Способов много, набор инструментов велик, а технологии не стоят на месте, равно как и мошенники. В банковском сообществе наблюдается усиление информационной безопасности и мер, которые связаны с предотвращением мошенничества. Законодательно Национальный банк обращает на это особое внимание и усиливает регулирование этой деятельности. Обмен сведениями по информационной безопасности был организован также с помощью регулятора. Это большое подспорье для того, чтобы банки могли обмениваться опытом и быстрее реагировать на мошеннические операции. Мы начали проводить соответствующую работу по защите активов два года назад, еще до всеобщего тренда на информбезопасность. В целом, технологии по защите персональных данных открыты, новейшие разработки из Израиля и США широко используются во всем мире, в том числе и в Казахстане.

Говоря о защите клиентов, нельзя не упомянуть и заботу о них. Нам известно, что в Альфа-Банке активно развивают цифровые каналы обслуживания в мессенджерах. Как вы оцениваете эффективность таких каналов?

Сейчас основной канал коммуникаций с клиентами – это, конечно, мессенджеры, привычный способ связи для каждого человека. Он даже более удобен и востребован, чем звонки в контакт-центр, который потихоньку уходит в прошлое. За 10 месяцев текущего года мы отработали в 10 раз больше обращений в мессенджеры, чем в 2018 году. Например, в наш WhatsApp канал клиент может обратиться в любое время суток. Кстати, Альфа-Банк Казахстан стал первым банком в РК, который получил официальный бизнес-аккаунт в WhatsApp. В наших планах запуск чат-бота, который будет консультировать клиентов, мы уже протестировали его в пилотном режиме. Резюмируя, отмечу, что Альфа-Банк еще не раз приятно удивит казахстанцев удобными сервисами, в том числе и нефинансовыми.