Барт Банке (Bart Banche) – партнер и управляющий директор, руководитель практик ТМТ (технологий, медиа и телекоммуникаций) и Digital The Boston Consulting Group (BCG) в России и СНГ, более 17 лет реализует трансформационные и стратегические проекты в секторе информационных и коммуникационных технологий, цифровых медиа и телекоммуникаций в Европе, США, Японии, России и СНГ.
ЧТО ТАКОЕ ЦИФРОВИЗАЦИЯ?
Под цифровизацией мы понимаем максимально полное использование потенциала цифровых технологий во всех аспектах бизнеса – процессах, продуктах, сервисах и подходах к принятию решений. Для цифровизации никогда не будет достаточно только лишь наличия технологии как таковой. Для того, чтобы процесс цифровизации был полноценным, необходимы четко сформулированные бизнес-задачи и данные. Цифровизация невозможна без трех измерений: сформулированной бизнес-задачи, наличия данных и собственно технологий.
КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЕТ ЦИФРОВИЗАЦИЯ?
На базовом уровне цифровизация позволяет оптимизировать операционную деятельность, сократить издержки, улучшить процесс принятия решений. Существуют три основных этапа цифровизации, о которых важно знать руководителям.
Первый этап – внедрение не очень больших и не очень рискованных, независимых друг от друга инициатив или продуктов. Основная цель этого этапа – создание технологических решений без радикального пересмотра смежных бизнес-процессов.
Следующий этап — переход от разрозненных инициатив к более широкой трансформации операционной модели компании. Частью изменений здесь становятся бизнес-процессы, организационная структура, KPI (ключевые показатели эффективности) и навыки персонала. На этом этапе должна обеспечиваться полноценная интеграция с базовыми системами организации. Такие изменения уже требуют комплексной программы управления.
Заключительный этап цифровизации – это изменение способа взаимодействия с внешними поставщиками, клиентами и контрагентами: новые способы позиционирования и продвижения существующих продуктов и создания новых. На этом этапе цифровые технологии являются «частью ДНК» всей организации и направлены на создание новых экосистем и партнерств. В их центре находится цифровая платформа, в которой реализованы уникальные компетенции и ноу-хау бизнес-модели организации. Успешные примеры, прошедшие все три этапа цифровизации, в глобальном масштабе – компании General Electric, Daimler.
ГЛОБАЛЬНЫЙ КЕЙС: McDonald’s
*не является кейсом BCG
Сеть McDonald’s начала свой «цифровой» путь с целью ускорения и упрощения обслуживания клиентов в 2004 году, когда в одном из ресторанов сети во Флориде появились автоматы с сенсорными экранами, которые позволяли гостям самостоятельно сделать заказ. Экспериментируя в этом направлении несколько лет, компания выяснила, что средний чек, когда человек делает заказ самостоятельно, на 30% больше. Кроме того, 20% покупателей не берут напитки, если кассир забывает их предложить. Автомат, естественно, никогда не забывает этого сделать.
Тем не менее, масштабная установка аппаратов самообслуживания McDonald’s начали в 2016 году и продолжают о сих пор. В 2016 году аппараты самообслуживания появились в 2 600 ресторанах по всему миру, в начале 2017-го – появилось мобильное приложение McDonald's App. По данным самой компании, установка одного аппарата обходится компании в $60 тысяч. Представители компании неоднократно отмечали, что кассиры также продолжат принимать заказы. Те сотрудники, которых заменят технологии, не будут уволены, а станут помогать команде на кухне делать заказы быстрее.
При этом, основатель и директор Bersin by Deloitte (аналитическая структура, выполняющая исследования для Deloitte) Джош Берсин убежден, что полная замена кассиров и барист автоматами в таких сетях, как Starbucks, Peet’s, or Philz Coffee, да и McDonald’s, не будет эффективной, поскольку заказывать у автомата не так увлекательно, и у клиентов всегда должен оставаться выбор.
ДЛЯ КАКИХ КОМПАНИЙ ЦИФРОВИЗАЦИЯ НЕОБХОДИМА В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ?
Цифровизация – это неизбежный процесс, который так или иначе происходит практически во всех отраслях. Но в разных секторах он идет с разной скоростью. Согласно анализу BCG, в плане внедрения цифровых технологий исторически лидируют B2C-секторы: например, медиа, в котором уже произошли фундаментальные изменения, а также розничная торговля, телекоммуникации, страхование и банковское обслуживание. Цифровизация уже существенно повлияла на эти отрасли, но окончательный результат еще предстоит определить.
А, например, металлургия, нефтегазовый сектор, электроэнергетика и машиностроение отстают: влияние цифровизации в этих отраслях пока направлено в основном на внутренние улучшения, его сложно оценить до конца, и кардинальные изменения здесь еще впереди.
С КАКИХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ БИЗНЕСА НАЧИНАЕТСЯ ЦИФРОВИЗАЦИЯ?
В первую очередь цифровизация касается всех сфер бизнеса компании, связанных с продуктивностью: это контроль над издержками, возврат инвестиций. Как правило, первая волна цифровых изменений в большинстве компаний касается управления производственными активами – например, прогнозная аналитика по техническому обслуживанию и ремонтам, а также планирование инвестиций в производственные активы. Это особенно актуально для инфраструктурных компаний с большим количеством физических производственных активов и расходов на их создание и эксплуатацию – телекоммуникационных, транспортных, электроэнергетических и т. д.
Влияние цифровизации не ограничено только этими областями. Например, внедрение прогнозной аналитики позволяет организации добиваться новых возможностей роста бизнеса, более точно понимать возможности по дополнительным и перекрестным продажам существующим клиентам, чем уже занимаются, например, многие телекоммуникационные компании, включая казахстанские.
КАЗАХСТАНСКИЙ КЕЙС: «Казпочта»
*не является кейсом BCG
Программа трансформации «Казпочты» была запущена в июне 2014 года. Перед госкомпанией стояла глобальная задача стать современным и клиентоориентированным сервисом почтовых услуг, поэтому было запланировано внедрение системы категорийного управления закупками, основные процессы управления предприятием – Enterprise Resource Planning (ERP), общий центр обслуживания (ОЦО) по бухгалтерскому и налоговому учету, единое рабочее окно оператора, новая модель управления логистическими потоками, онлайн-сервис post.kz, процессинг платежных карт, агентские услуги, e-commerce, direct mail и другое. Были и проекты, которые напрямую отражались на качестве обслуживания клиентов: модернизация почтовых отделений, электронная очередь, супермаркеты посылок и почтаматы, ситуационный центр, сервис отслеживание посылок, SMS-оповещение. Все это выглядит очень масштабным, и трансформация еще не окончена. Однако по ряду направлений уже есть ощутимый эффект.
Так, через супермаркеты посылок с начала запуска проекта в 2015 году по сегодняшний день было выдано более 1 180 000 посылок. Через почтаматы с начала запуска проекта в 2014 году – порядка 670 000 посылок. Благодаря запуску этих сервисов в I квартале 2017 в Казахстан было доставлено 1,6 млн посылок, что в два раза больше, чем в I квартале 2016 года.
Сервис post.kz – это онлайн-отделение «Казпочты». С момента запуска в 2016 году им уже воспользовалось более 1 млн клиентов. Ежедневно сайт посещают около 30 000 уникальных пользователей. Сайт позволяет найти удобную локацию почтового отделения, поменять адрес доставки посылки, рассчитать стоимость доставки, оплатить любые услуги и даже сделать денежные переводы. За время трансформации «Казпочта» запустила 12 мобильных отделений и до конца года планируется установить еще 17 мобильных отделений.
МАШИНА ЭФФЕКТИВНЕЕ ЧЕЛОВЕКА В БИЗНЕСЕ?
Роботизация, автоматизация и искусственный интеллект, как составляющие части цифровизации, уже широко применяются в различных отраслях – на производстве, в транспортной и банковской отраслях, в сфере услуг. Глобальный рынок роботизации растет очень быстро и непрерывно: по данным BCG, к 2025 году его объем может достигнуть $87 млрд, при том, что всего три года назад прогноз на 2025 год составлял в $67 млрд.
Сейчас роботы используются в основном, чтобы заменить людей при выполнении рутинных операций на производстве, в банковском секторе и других отраслях. Роботизация фактически исключает ошибки, связанные с внимательностью живых сотрудников. Искусственный интеллект может использоваться и для оптимизации процесса принятия решений, в частности, с помощью «машинного обучения».
НУЖНА ЛИ ЦИФРОВИЗАЦИЯ ДЛЯ МСБ?
Для предприятий малого и среднего бизнеса цифровизация означает более быстрое и легкое масштабирование и рост. К примеру, развитие электронной коммерции открывает новые каналы продаж для МСБ, а также потенциально уменьшает объем «серой» экономики. По данным совместного исследования BCG и «Самрук-Қазына», на начало 2017 года доля электронной коммерции в рознице в Казахстане составляла менее 1%, для сравнения: в России - 3%, в Китае - 8,3%. Мы ожидаем, что если казахстанский рынок электронной коммерции в розничной торговле будет расти теми же темпами, что и российский, то к 2020 году его объем достигнет $750-800 млн.
В Казахстане предпринимаются системные усилия для внедрения цифровизации в малом и среднем бизнесе. Например, в начале этого года в Астане был представлен проект реализации Открытой цифровой платформы для малого и среднего бизнеса, разработанный НПП «Атамекен» при инфраструктурной поддержке АО «Казахтелеком». Предполагается, что она будет работать по принципу китайской Alibaba и американской Amazon и увеличит товарооборот в стране на 30%.
ГЛОБАЛЬНЫЙ КЕЙС: Pony Express
*не является кейсом BCG
Pony Express в самом начале пути в 1992 году занималась исключительно доставкой документов и грузов «от двери до двери». В 2014 году компания изменила стратегию, решив стать универсальным логистическим оператором на территории СНГ. Реализация стратегии происходила в 2015-2016 годах и обошлась бизнесу в 1 млрд рублей (около $15 млн, эта сумма включает не только затраты на IT, но и строительство и оборудование складов, замена автопарка и т.д).
Пойти в этом направлении компания решила, изучив потребности клиентов на логистическом рынке. «Бизнес понимает, что схема, в которой одна компания занимается доставкой на склад, другая – отвечает за хранение, третья – сортирует и упаковывает, четвертая – доставляет клиенту и т.д., себя изжила. Качество при такой организации процесса резко падает, а затраты растут», - разъясняет мотивы глава компании Георгий Аликошвили.
В результате, за 2 года Pony Express стали активнее в сфере электронной коммерции, создали конструктор для интернет-магазинов (который позволяет не только перевозить и доставлять, но и хранить, отслеживать товар на складе и т.д.), обновили платформу для трансграничной доставки. Все это потребовало разработки и внедрения целого ряда IT- решений: системы управления событиями, системы курьерской транспортной логистики, системы магистральной транспортной логистики, системы биллинга, CRM (Customer Relationship Management - система управления взаимоотношениями с клиентами).
СКОЛЬКО СТОИТ ЦИФРОВИЗАЦИЯ
Бюджет цифровизации может быть очень разным в различных компаниях и отраслях. Последние тенденции таковы, что крупные организации постоянно увеличивают свои вложения в IT и цифровизацию, так как она может давать им серьезное конкурентное преимущество. В то же время, если говорить о МСБ, то развитие цифровых технологий во многом облегчает им задачу автоматизации собственной деятельности и ее стоимость: например, появление облачных решений для МСБ (Salesforce.com и тому подобное) дает им возможность использовать готовые современные решения для автоматизации ключевых процессов с минимальными капиталовложениями.
ПОКУПАТЬ ИЛИ СОЗДАВАТЬ?
В краткосрочной перспективе приобретение готовой технологии и использование опыта более развитых в цифровом отношении стран может быть эффективным решением для ускорения трансформации организации. Но в средней и долгосрочной перспективе необходимо иметь свои собственные решения, чтобы контролировать стратегические отрасли и технологии.
ЦИФРОВИЗАЦИЯ В УПРАВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВОМ
В Казахстане, как известно, разрабатывается проект государственной программы «Цифровой Казахстан», которая предусматривает формирование проактивного «цифрового» государства. Одна из основных задач этой программы – цифровая трансформация госорганов. Ожидается, что это повысит конкурентоспособность экономики и качество жизни людей, например, с помощью предоставления гражданам и компаниям электронных услуг, автоматизации процессов в госучреждениях, внедрения системы «единого окна», полного внедрения электронного документооборота, увеличения прозрачности работы государственных органов и учреждений.
НАСКОЛЬКО ЦИФРОВИЗИРОВАН КАЗАХСТАН?
В Казахстане на данный момент есть хорошая базовая инфраструктура доступа для дальнейшего развития цифровизации экономики. Также довольно высок уровень вовлеченности населения: 54% являются пользователями Интернета. По данным рейтинга BCG e-intensity index (отслеживает развитие цифровой составляющей глобальной экономики в 85 странах мира), среднегодовой темп роста для Казахстана составляет 23%. Это позитивный показатель. Однако Казахстан все же отстает от среднего показателя по странам БРИКС (Бразилия, Россия, Индия, Китай и Южная Африка), где темп роста составляет 27%.
Поэтому основная задача в ближайшие годы – усиление темпов роста цифровизации. При этом, цифровизация должна стать частью стратегической повестки не только госорганов, но также нацкомпаний и частного бизнеса. Для этого есть основные условия. Во-первых, относительно благоприятная макроэкономическая ситуация. Во-вторых, внимание к этому вопросу со стороны государства: например, такие инициативы, как реализация государственной программы «Цифровой Казахстан», создание Международного финансового центра «Астана», создание хаба для стартапов и развития передовых технологий – международного технопарка IT-стартапов AstanaHub.
«Корпорация» - это совместный проект Vласти и «Самрук-Қазына», в котором ведущие эксперты рассказывают аудитории о современных методах управления бизнесом. Идея проекта – показать казахстанским бизнесменам на локальных и международных кейсах, как новые подходы меняют производство, логистику, маркетинг и планирование в компаниях разного масштаба.
