Оказывались ли вы за границей с ноутбуком и телефоном в роуминге в одной руке, рюкзаке с подгузниками и детскими игрушками и собственно, ребенком, в другой?
В такие моменты спасают отельные wi-fi и хотспоты в Starbucks, Google Maps и мобильные приложения с расписанием транспорта. Слава Google! — хотелось бы прокричать на весь холодный отельный холл, только расписания поездов не ищутся, билеты на сайте доступны для покупки только на следующий день, расписание автобусов отвратительно отображается на мобильном и на языке страны, но никак не на английском. Страшный сон иностранца.
Основа гостеприимства территории - города, страны, зоны отдыха, некой инфраструктуры или территории - состоит из трех равновесных составляющих:
- Доступность культурных и других объектов;
- Культурное многообразие;
- Открытость местных сообществ, гарантии безопасности и комфорта гостей.
Первый пункт, доступность объектов, обычно понимают как навигационная доступность: ясные указатели, открытые подъезды, пешеходная доступность, удобное для гостей время работы и другие физические возможности попасть в желанное место. Я же к первому пункту очень хочу добавить информационную доступность - возможность быстро получить достоверную исчерпывающую информацию об объектах, мероприятиях и других возможностях города или территории.
Города, страны и компании, полную информацию по которым я не могу получить за 3-4 клика, я называю не оптимизированными городами.
Традиционно в интернете под «оптимизацией» понимают оптимизацию веб-ресурса под поисковые системы, под социальные сети, а также адаптацию под мобильные и планшеты. Для меня это все – «оптимизация под гостя».
В прошлой колонке я описала свой кошмар – иностранец, сошедший с трапа в нашем аэропорту в 2017 году. Сейчас я поделюсь своей мечтой – гостеприимный оптимизированный город, в котором живут и в который приезжают люди, и они - клиенты города и городских властей.
К примеру, ваш друг покупает билет в Алматы через онлайн-сервис. Он выбрал даты, оплатил с карты, указал свой email для получения электронного билета. На странице «Спасибо за покупку!» город предлагает пользователю получить программу мероприятий в указанные даты его визита. Ему нужно лишь кликнуть «Хочу получить» - и он переходит на страничку типа hello.almaty.kz. На этой странице у него есть возможность выбрать виды мероприятий (бизнес, культурные, спортивные, образовательные, детские, бесплатные), либо не выбрать ничего (в таком случае он будет получать список самых крупных мероприятий).
На следующей страничке город предлагает пользователю установить на телефон карту мегаполиса, расписание общественного транспорта и памятку гостя и/или мобильное приложение, которое содержит вышеперечисленные возможности. В таком случае он может либо самостоятельно установить эти приложения, перейдя по иконкам мобильных операционных систем, либо указать свой номер сотового, на который придет смс с необходимой ссылкой.
Имя, даты визита, интересы, источник визита заносятся в городскую CRM-систему. Все личные данные пользователей шифрованы, у операторов системы есть возможность делать аналитику на основе подробной статистики подписчиков и делать выборки для разовых сообщений.
В дату и время приезда гостю приходит письмо-приветствие от акима города, он рад приветствовать человека, коротко рассказывает о духе и миссии города. В конце письма аким рекомендует перевести часы на алматинское время и начать жить в ритме нашего прекрасного гостеприимного города. Затем выводится список мероприятий в даты визита – ссылки ведут на официальный сайт города. В конце каждого анонса пользователь может указать свой мобильный для смс-напоминания о мероприятии.
Идеальная точка «оцифровки» гостей – покупка билетов. Кассир КТЖ, прежде чем окончательно оформить билет, спросит у гостя, хотел бы он получить информацию о мероприятиях в Алматы и кивнет в сторону привлекательного рекламного модуля, приклеенного на его окошко. Сайты-продавцы билетов могут интегрироваться с CRM-системой нашего города (через открытый API). Возможность подписаться есть на страничках авторизации открытых точек Wi-Fi на вокзалах, в аэропортах, общественном транспорте, культурных объектах. Также активно используются модули в журналах, постеры и наружная реклама. Ссылка на hello.almaty.kz размещена в рекламе города за рубежом.
Дамы на паспортном контроле возвращают паспорт не только с печатью о прибытии-возвращении, но и 2-3 билетами на предстоящие мероприятия в городе: выставка молодого художника, абонемент на посещение парочки музеев и рекламный буклет концерта.
На страничке hello.almaty.kz сбоку появляется вкладка «Вопросы и предложения» — нажимая на нее, гость города может оставить вопрос, отзыв или предложение для городских властей. На то власти наняли подрядчиков, которые оперативно отвечают на полученные вопросы 24/7.
В дату отъезда на почту присылается ссылка на короткий опрос с оценками визита. Самый важный вопрос: Рекомендовали бы вы своим друзьям и коллегам посетить Алматы? Хотели бы вы вернуться в наш город? Когда?
Если человек не указал дату обратного возвращения, купил билет в один конец, то можно осторожно поинтересоваться: живет ли он уже в Алматы, или приехал работать, учиться или приехал «просто жить». В зависимости от этого предложить другие возможности и инструкции (порядок работы миграционной полиции, получения прописки, биржа труда и др.).
Наш город оптимизирован под поисковые системы. Google, Яндекс. специализированные сервисы отдают информацию о том, по каким ключевым словам гости из разных стран интересуются нашей страной и городом. Это трудоемкая исследовательская работа, которая расскажет и покажет нам то, как видят наш город жители, внутренние мигранты и гости из ближнего и дальнего зарубежья. Этот взгляд перевернет наше представление о городе. Мы посмотрим правде в глаза. Мы расплачемся, выпьем не одну бутылку виски с подрядчиками, засучим рукава и продолжим свою работу.
Система управления отношениями с горожанами основывается на сервисе народного контроля и онлайн-сообществ горожан, разбитых по районам. При смене адреса прописки горожанину выдается рекламный буклет с адресом сообщества, ссылкой на скачивание мобильного приложения народного контроля, списком телефонов отделений полиций, участковых полицейских и районной поликлиники, детских библиотек, парков и общественных мест в районе. В целом, житель может взять в ЦОНе такой буклет любого интересующего его района и получить через egov.kz.
Рекламные упоминания на hello.almaty.kz и в email-маркетинге размещаются также через «АлматыЖарнама», как и билборды в городе, с этой рекламы уплачиваются налоги в бюджет города.
Под поисковые системы оптимизированы сайты госорганов и подведомственных заведений. Информацию о подведомственных организациях на сторонних сайтах и в СМИ регулярно проверяют на полноту и корректность. Также проводится мониторинг доступности телефонных справок и консультаций, работают ли официальные emails и указанные на сайтах госорганов контакты.
Сайт Алматы и городская CRM легли в основу шаблонов для других городов. Мы сэкономили бюджетные миллионы. Теперь я могу спать спокойно.
Черновик возможной технической реализации доступен и обновляется здесь.