Весной 2019-го рынок доставки еды в Казахстане был представлен фактически одной компанией, которая методично скупала конкурентов, становясь монополистом. К началу весны 2020-го ситуация отличается кардинально – на рынке двух крупнейших городов представлено сразу несколько игроков, включая трех иностранных.
Финский сервис доставки Wolt при выходе на рынок Казахстана ориентировался на множество факторов – высокую урбанизацию, уровень доходов населения, проникновение банковских карт и другие. Спустя полгода после начала работы, генеральный директор Wolt делится тем, как прошел выход на новый для компании рынок, с какими сложностями они столкнулись по мере запуска и какие у Wolt планы по дальнейшему развитию в Казахстане.
О выходе на рынок Казахстана
«Перед работой в Wolt я работал в консалтинге» - рассказывает Алибек Есов, генеральный директор Wolt в Казахстане. «Весной прошлого года на меня вышли представители Wolt с идеей запуска в Казахстане, поэтому они искали человека, способного возглавить бизнес здесь.
Wolt – это не франшиза как думают многие. Это полноценное подразделение международной компании, центральный офис которой находится в Хельсинки. Казахстан всегда был привлекательным рынком для запуска доставки – с динамично развивающимся ресторанным рынком, высоким проникновением безналичных платежей, технологически развитым населением. Поэтому прошлой весной глобальный Wolt принял решение – запускаться.
В итоге, я стал третьим человеком, нанятым Wolt, – до меня на работу вышли маркетолог и менеджер по ресторанам. Сегодня команда состоит из двадцати человек».
Казахстан стал восемнадцатой страной для сервиса доставки. Когда началась работа над приходом Wolt в Казахстан, появились и первые слухи о появлении на рынке другого международного игрока, а в реальности планировали заходить сразу несколько конкурентов.
“В момент когда я приступил к работе, ощущалась определенная доля волнения: в истории Wolt еще не было ситуации, когда сразу три игрока заходили на рынок одновременно. От этого работа стала сложнее, но при этом и интереснее: уже не так легко находить курьеров, не так легко вести переговоры с ресторанами. Однако для опыта команды это только к лучшему”, – считает Алибек.
О рынке доставки и конкурентах
В 2019 Wolt удалось получить одно из крупнейших привлечений капитала в foodtech индустрии – порядка $150 млн. На эти деньги, в том числе, строится и бизнес в Казахстане. Головной офис понимает, что ситуация в стране уникальная, и все обсуждения по повышению эффективности работы происходят совместно. Процесс интерактивный, а цель у команд общая – повышать продажи, оказывая лучший сервис на рынке. «У нас нет четкой цели продаж по месяцам – финская модель очень адаптивная и небюрократичная», – рассказывает Есов.
Рынок доставки Казахстана оценивается примерно в $30 млн. Темпы роста – от 15 до 25% в год. Для сравнения, рынок России составляет $2,5 млрд. Это значит, что потенциал казахстанского рынка достаточно большой, и Wolt намерен активно расширять свою долю на растущем рынке. Активнее всего сервис сейчас развивается в Нур-Султане и Алматы, на очереди и другие города.
«Сложно говорить о четких долях, поскольку нет единого агентства, которое оценивало бы доли каждой компании. Пока мы можем понять, кто лидирует, общаясь с ресторанами. Есть определенные рестораны и сети, где лидируем мы, есть – где лидирует местный игрок или международные конкуренты. Положение довольно разное. Последний месяц видна тенденция что Wolt начинает лидирует в ресторанах среднего ценового сегмента и выше среднего», - отмечает Есов.
О целях и продажах
Основная цель Wolt – сделать доступными на платформе все рестораны, кафе и фастфуды, которые нравятся людям, живущим в городе. «Мы не смотрим на определенный чек: не важно, делает ли место стейки или донер-кебабы. Важно, нравится ли место людям. Модели бизнеса, вроде наших, помогают ресторанам повышать продажи, поскольку у большинства из них кухни недостаточно загружены. Так, работая с нами, рестораны повышают продажи в среднем на 30%», - подчеркивает руководитель сервиса.
По словам Есова, конкурентность на рынке доставки еды играет на руку рестораторам: «Заведениям выгодно подключать к себе сразу нескольких игроков - так они покрывают большую аудиторию и могут познакомить со своим продуктом больше людей. Партнёрство только с одним сервисом доставки, на самом деле, выгодно только самому агрегатору. Именно поэтому мы призываем всех наших партнёров расширять свои возможности, работая сразу с несколькими сервисами».
Уникальность Wolt
Алибек выделяет три основных элемента, отличающих Wolt от остальных служб доставки. Во-первых, интерфейс и дизайн приложения. Многие фотографии блюд и заведений были сделаны одними из лучших фуд-фотографов. Вместо кликов можно пользоваться свайпами – новый тренд, который делает опыт пользования быстрее и удобнее.
Во-вторых, служба поддержки – онлайн чат со средним временем ответа в 30 секунд. Каждый вопрос и жалобу отрабатывают отдельно, стараясь превратить каждую негативную эмоцию в позитивную. При этом служба поддержки это только живые люди, работающие не по скриптам. «Мы обучаем наших ребят максимально вникать в проблему, и индивидуально отвечать по каждой из них», – объясняет Есов.
В-третьих, алгоритм искусственного интеллекта, который быстро и эффективно распределяет заказы между ресторанами, курьерами и клиентами. С одной стороны, он сокращает время поиска курьера и время доставки, с другой – позволяет тем же курьерам доставлять больше заказов за смену и больше зарабатывать.
“Мировой опыт Wolt показал, что с тем же количеством курьеров, что у конкурентов, наш алгоритм может обработать и доставить больше заказов” - рассказывает Алибек.
О сложностях
Основная сложность заключалась в построении модели работы с курьерами. По политике Wolt, курьеры должны получали свой доход в соответствии с законодательством страны.
Курьеры сотрудничают с Wolt в качестве фрилансеров, поэтому у них есть два варианта действий: работать как индивидуальный предприниматель или заключать гражданско-правовой договор. Некоторые курьеры боятся открывать ИП: не знают, как сдавать налоговую отчетность, переживают, как потом будут закрывать ИП. Поэтому большинство из них выбирают работу по договору. В этом случае, сумма их налога возрастает по сравнению с ИП (3% по ИП, по сравнению с 21% по договору), но многим нравится, что есть пенсионные отчисления и история официальных доходов для банков.
Рекордная сумма заработка курьера Wolt в Казахстане составила 620 тыс. тенге за месяц после выплаты налогов. Минимальный заработок – 500 тенге, когда курьер сделал одну доставку и перестал работать.
«Чего мы не ожидали при работе с курьерами – высокой текучки. У нас были случаи, когда курьеры хотели работать с нами, ждали – но, получив экипировку, никогда не выходили на работу. Либо после выдачи экипировки курьеры делали несколько доставок и пропадали. Таких курьеров приходилось обзванивать, упрашивать вернуть вещи, к счастью, не доходило до суда – обходились несколькими звонками и терпением. Но мы поняли, что нужно быть более осторожными», - отмечает Есов.
«За все время, постоянную или временную работу в Wolt получили более 1000 человек. Мы понимаем, что курьер – это лицо компании, поэтому стараемся проводить тщательный отбор курьеров и нанимать только лучших. Мы следим за всеми отзывами о курьерах, проводим с ним беседы по улучшению работы, а если беседы не помогают – приостанавливаем сотрудничество», - подчеркивает Алибек.
О работе во время пандемии
В Wolt серьёзно относятся к ситуации, связанной с распространением COVID-19. «Европейский опыт показал, что готовиться нужно к любому исходу, и никакие меры предосторожности не бывают лишними», - отметил Есов.
Одним из решений по снижению риска стал запуск бесконтактной доставки - доставки до двери без человеческого взаимодействия. Эта функция запущена для всех: то есть все заказы по умолчанию доставляются без контакта с клиентом. Пользователи приложения также могут отключить её - однако представители сервиса советуют делать это только в случае большой необходимости. В дополнение к этому, Wolt решил продлить акцию с бесплатной доставкой до конца апреля.
Сервис продолжает функционировать, обеспечивая пользователей возможностью заказать еду, а курьеров и рестораны — зарабатывать. Сложнее всего, по словам Алибека, в этой ситуации приходится ресторанам: «Многие из наших ресторанов работают только на доставку, а некоторые и вовсе приостанавливают свою работу на неопределенный срок».
Рассказывая о влиянии вируса на бизнес-показатели компании Есов отмечает, что выводы делать пока рано: «Количество заказов, безусловно, растёт - однако это стандартно для индустрии доставки в это время года. Но мы наблюдаем всплеск интереса со стороны ресторанов и курьеров, так как многие сотрудники сферы обслуживания остались без работы», - рассказывает руководитель Wolt.
По данным Европейского агентства по безопасности пищевых продуктов (EFSA), нет никаких доказательств того, что пища является источником или источником передачи Covid-19. Однако Wolt настоятельно рекомендует клиентам тщательно мыть руки до и после получения доставки.
В Алматы сервис Wolt запустили в октябре 2019 года, в столице – в декабре, сейчас идет активная работа над расширением территориального покрытия этих двух городов. Как только Wolt закончит качественное покрытие столиц, планируется запуск в других городах Казахстана. В планах компании – выход и в другие страны Центральной Азии.
Поддержите журналистику, которой доверяют.
