Айдар Мукашев, специально для Vласти

Зачастую мы, как обыватели, стараемся отстраниться от государства, предпочитая критиковать власти: мол, они от народа далеки, о простой жизни знать не знают, да еще и не желают. Но отдалиться от государства не получится ни у одного человека. Равно как и государство не может существовать без своих граждан. Постоянным «местом пересечения» граждан с государством во всех странах являются государственные услуги.

В нашей стране сфера госуслуг традиционно сопровождалась проблемами и критикой. Многочасовое стояние в очередях, несколько дней беготни по инстанциям, хамоватый клерк в канцелярии – все это создавало весьма неприглядный образ государства в глазах обывателей. А обойтись без государства, увы, не удается: госуслуги охватывают все сферы и весь период жизнедеятельности человека. С момента рождения в течение всей своей жизни человек взаимодействует с государством посредством получения государственных услуг.

Самой первой государственной услугой для каждого гражданина является получение свидетельства о рождении, получение специальных социальных пособий; по мере взросления гражданин получает документы,  удостоверяющие личность; получает образование и медицинское обслуживание; при ведении предпринимательской деятельности получает разрешительные документы и так далее. 

Из этого можно сделать вывод, что гражданин полностью зависит от деятельности государства, и государство, в свою очередь, должно обеспечить его необходимыми условиями для полноценной жизни. И чем больше проблем в этой сфере у граждан возникает – тем больше недовольства проявляется в отношении государства, и тем больше появляется и рисков у власти. Потому-то правительства всех стран сегодня стремятся создать наилучшие условия жизни гражданам через оказание качественных государственных услуг.

Казахстан не стал исключением. Реформируя систему госуслуг, был использован весь мировой опыт, зарекомендовавший себя с положительной стороны, а на службу обществу поставлены все имеющиеся технологии – от создания центров обслуживания населения по принципу «одного окна» до получения справок в электронном формате. В будущем обещают внедрить и мобильные госуслуги - то есть, получить их можно будет при помощи мобильного телефона.

Принципиально важным моментом же становится то, что, реформируя систему, правительство готово советоваться с гражданами. Специально для налаживания «обратной связи» и для получения мнения людей, в ближайшее время на законодательном уровне будет введена система общественного контроля качества оказания государственных услуг. Сегодня в Казахстане определенный контроль качества осуществляется государственными органами и их подведомственными организациями. Однако при этом отсутствует участие самого гражданина как непосредственного получателя государственных услуг. Хотя именно гражданин может дать полноценную оценку качества оказания государственных услуг, выявить существующие недостатки.

Проведение же общественного контроля является весьма популярным за рубежом: создаются специальные организации, которые осуществляют опрос общественного мнения, высказывают его, дают оценку, вырабатывают рекомендации по улучшению качества оказания государственных услуг.

В Казахстане «народный контроль» планируется внедрить по такой методике: в сферу государственных услуг будут привлечены общественные организации, деятельность которых направлена на представление и защиту прав и интересов граждан в различных отраслях. Эти организации будут проводить контроль качества оказания государственных услуг, используя такие инструменты как социальный опрос населения, «тайный покупатель», анализ процесса оказания государственных услуг на предмет соответствия законодательству о защите прав и интересов гражданина и т.д. Кроме того, будет предусмотрена возможность участия самого гражданина как непосредственного получателя госуслуг, ведь именно гражданин может дать полноценную оценку качества, выявить существующие недостатки.

При этом гражданам будет предоставлено не только право на получение госуслуг, но и право на обжалование некачественно оказанной услуги. Это тоже заимствовано из опыта других государств, ведь системе обжалования придается огромное значение в международной практике. К примеру, в Ирландии внедрена система управления жалобами в каждом государственном органе. В целях развития эффективной системы управления жалобами законодательно утверждаются Правила обращения с жалобами. А в Канаде существует Служба по оценке удовлетворенности клиентов, для получения и анализа обратной связи с гражданами, в том числе обработки жалоб. Эта служба является нейтральной независимой организацией, которая осуществляет обратную связь с гражданами по вопросам качества тех государственных услуг, которые были ими получены, рассматривает и анализирует выявленные нарушения в процессе оказания государственных услуг.  Данная служба является неотъемлемой частью системы оказания государственных услуг Канады, направленной на повышение доверия населения правительству Канады.

Казахстанцам правительство намерено предоставить целый комплекс возможностей обжалования качества оказываемых услуг. Во-первых, досудебное обжалование качества госуслуги и ее результата, причем несколькими способами: обращение в субъект оказания госуслуги (т.е., непосредственно в ту структуру, которая услугу оказывала), в госорган, утвердивший стандарт госуслуги, и уполномоченный орган по оценке качества госуслуг. Порядок рассмотрения жалоб четко будет оговорен в законодательстве -  срок рассмотрения жалоб по госуслугам, в отличие от рассмотрения иного обращения, будет составлять 15 календарных дней. Ну а если результаты рассмотрения жалобы гражданина не удовлетворили, он сможет обратиться с иском в суд.