«Установлена функция обработки поступления всего цифрового потока звонков с целью отслеживания и учета их движения в on-line режиме, оценки степени занятости действующих операторов и визуальной информации о количестве неотвеченных телефонных звонков, стоящих в очереди», - рассказал начальник ЦОУ Андрей Квашнин. 

Он добавил, что контакт-центр устроен таким образом, что сброс звонка по инициативе абонента автоматически исключает его из очереди, поэтому зачастую звонившие, не дождавшись ответа оператора и «ошибочно полагая, что перезвонив заново, ускорят соединение с оператором», сбрасывают звонок и перезванивают снова, и если все операторы заняты, то опять попадают в конец очереди.

«Ежедневно с 15.00 до 21.00 на пульт «102» поступает максимальное количество звонков. Время приема вызова и заполнения информационно-поисковой карточки оператором «102» составляет до двух минут в зависимости от категории происшествия, состояния звонившего абонента, его ориентированием на местности», - уточнил Квашнин.  

В сентябре в ЦОУ поступило 568 тыс. 850 звонков, требующих реагирования, что на 8,6% больше, чем в прошлом году. В среднем за сутки один оператор «102» принимает более 250 сообщений, в сутки службой «102» в среднем обрабатывается более 2 тыс. телефонных звонков.

Между тем сообщается, что с целью улучшения Центра оперативного управления в ДВД Алматы изменили условия приема операторов на пульт «102». Теперь кандидаты на эту должность должны пройти тестирование на знание функциональных обязанностей и должностных инструкций.

«Мы получаем частые нарекания со стороны граждан на работу службы «102» по поводу несвоевременного реагирования на звонки или длительного соединения с оператором. В целях улучшения работы приняты меры. Например, увеличен штат операторов «102», режим работы переведен на 12-часовую рабочую смену с 08.00 до 20.00 и 20.00 до 08.00. Дежурная смена находится на рабочем месте практически без отлучения от пульта», - рассказал Квашнин, отметив, что при этом каждый оператор будет сдавать отчет по поступающим, принятым и отправленным на отработку вызовам, а также по вызовам, находящимся в режиме ожидания.

Как считают в ЦОУ, такой мониторинг работы «позволяет в реальном времени отслеживать всю нагрузку поступающих вызовов», а «с помощью дисплея – выводить информацию в операционный зал Центра оперативного управления, тем самым  обеспечивая жесткий контроль за работой операторов спецлиний «102».