Сабина Дюсекеева, директор программ гражданского участия Гражданского Альянса Казахстана

Давайте начнем с того, что каждый без пафоса о независимости и истории ответит на вопрос «зачем нам государство?» Не именно это государство, а в целом. Думаю, большинство ответов будут сведены к чему-то подобному: государство необходимо как агент организации нашей совместной жизни как общности людей. Например, оно нам нужно, потому что так проще «вскладчину» организовать охрану правопорядка или, скажем, строительство дорог. Если совсем утрировать, то государство это как наша общая вендорная машина – мы кидаем монетки в «бюджет», получаем «конфету» (услугу).*[i] И что вы думаете о машине, которая выдает плохую конфету за ваши настоящие, хорошие  деньги?

Многое из того общего, что составляет «государство», у нас за 20 лет успешно сложилось/было адаптировано: и атрибутика, и основные системы (границы, налоги, правопорядок, бюджетные отношения), и взаимодействие с другими странами. А вот самый базовый элемент – оказание услуг гражданам государственными органами – хромает. Государство, конечно, старается. ЦОНы уже и детскими площадками, и интернетом обзаводятся, и документы даже для программы «Болашак» могут принимать. Государственные органы честно пишут стандарты оказания госуслуг. Но в самом общем плане, все часто уходит в круги на воде от камня, брошенного сверху.

К чему это я все пишу? А к тому, что пора уже при оценке эффективности государства одним из основных фокусов сделать качество и порядок оказания услуг населению государственными органами. Напрямую с государством мы как физические лица взаимодействуем во время выборов (не часто, не все) и еще в процессе получения государственных услуг (часто и все). Потому качество госуслуг – это наглядный для всех нас показатель отстройки каждодневных процессов в госорганах на всех уровнях, а не каких-то прорывов.

С такими примерно рассуждениями, я два года назад описывала друзьям проект по развитию общественного мониторинга качества госуслуг, и помимо прочего прозвучал вопрос «А оно тебе надо?» Надо. А кому же еще это надо, если не мне? И не всем нам? Мы – потребители государственных услуг. Мы за них платим прямо (госпошлины и другие сборы), или опосредованно (налоги и платежи в бюджет).

Как сейчас контролируется и измеряется качество государственных услуг? У некоторых услуг есть стандарты качества (что есть услуга) и регламенты оказания (как услуга оказывается). Есть процедуры внутреннего контроля в госорганах. Система оценки эффективности деятельности ГО еще не заработала в полную силу, да и механизм замера качества госуслуг там не совсем четкий. Есть механизм жалоб – но работа с жалобами это только единовременное решение какой-то частной проблемы. Если говорить о внешнем контроле, то общественные организации часто в силу ресурсных ограничений фокусируются больше на каких-то отдельных проблемах и конкретных услугах.

Ситуация также усложняется тем, что понятие «государственная услуга» у нас в стране очень ограниченное. Технически, услуга от государства – это только тот случай, когда вы непосредственно обращаетесь в госорган и получаете от него что-либо. Все остальные случаи плавают в неопределенности терминов типа «общественное благо». Например, наши любимые дороги, правопорядок и медицинские учреждения.

Почему это плохо? Потому что когда мы пытались организовать общественный мониторинг таких «недо»-госуслуг, то просто не нашли для них публичных стандартов качества. То есть даже тех минимальных требований, которые государство обязуется нам обеспечить.

Мало-помалу, мы работали, пытались, разговаривали с чиновниками. Какие-то мониторинги проходили удачно, какие-то менее. Для меня лично мерилом прогресса в сфере мониторинга качества госуслуг стали два случая – от точки А до точки Б. Точка А: два года назад, на презентации нашего проекта по привлечению граждан к мониторингу качества гос.услуг, один из высокопоставленных чиновников просто ушел из зала, фыркнув «детский сад». Обидно было. Простая идея о том, что граждане должны участвовать в оценке качества госуслуг, любителям стратегий и дорожных карт пришлась не по вкусу.  Точка Б: в этом году нас пригласили в рабочую группу по разработке законопроекта «О государственных услугах». Я начала читать законопроект и просто захотела визжать от радости. Там есть и расширение определения госуслуги, и классификация, и процедуры контроля качества. И само понятие «общественный мониторинг» вводится официально (Боже, храни МЭРТ!). То есть, планируется наделить общественные организации законодательно подкрепленным правом проводить внешний мониторинг качества государственных услуг. Конечно, это еще сырой законопроект и над ним еще нужно работать, но все же радостно.

Этот законопроект приблизил определение госуслуги практически к эталону: госуслуга – это любая услуга населению, оказываемая прямо или опосредованно, при использовании средств государственного бюджета (любого уровня). Размытые общественные блага и государственные «функции» хоть как-то уже трансформируются в социальные и общественные государственные услуги. (Законопроект сейчас доступен для прочтения и обсуждения на сайте Министерства экономического развития и торговли http://www.minplan.kz/economyabout/8980/43210/ .)

Судьба законопроекта пока неопределенна. Когда и если его примут, госорганам предстоит серьезная работа по написанию новых стандартов и регламентов для вновь признанных госуслуг. Будут тестироваться различные форматы работы НПО по мониторингу качества госуслуг. А нам всем могу пожелать хотя бы проглядывать стандарты оказания госуслуг. Ведь нам же не все равно, какую конфету выкинет вендорная машина за брошенную внутрь монету?