Марина Ким, OLX.kz: Только счастливые сотрудники могут сделать счастливыми клиентов

Как вы оцениваете уровень развития рынка электронной коммерции в Казахстане и какие перспективы его ожидают?

Если сравнивать с предыдущими годами, то однозначно в нашей стране отмечается рост рынка электронной коммерции. Но если сравнивать с соседними государствами, где активно развиваются услуги логистических партнеров и быстрая доставка, то Казахстан здесь уступает. Главные барьеры, которые замедляют рост онлайн-торговли, в первую очередь, связаны с огромной территорией и отдаленностью городов и регионов друг от друга.

К примеру, на западе Казахстана, в тех же Актау, Атырау, если бы логистика развивалась чуть быстрее, то это значительно форсировало бы там удаленную покупку-продажу.

Невысокий уровень доверия населения к электронной коммерции на сегодняшний день также тормозит ее развитие.

Однако, с точки зрения перспектив, надо учитывать, что все-таки 65% населения в Казахстане - это та молодежь, которая предпочитает всё чаще пользоваться онлайн-площадками, чем совершать покупки оффлайн. К тому же подрастающие поколения Y и Z менее восприимчивы к рекламе в отличие от поколения Х и более рационально подходят к выбору товаров и услуг. Соответственно электронная коммерция в нашей стране будет развиваться и в будущем станет доминирующей сферой.

Если несколько лет назад рынок электронной коммерции в Казахстане не мог спорить с оффлайн торговлей, то сейчас, как очевидно, ситуация меняется по крайней мере среди жителей больших городов. Продолжится ли эта тенденция?

Первое, что стало драйвить рынок электронной коммерции в Казахстане - это услуги. Ведь покупая в интернете тот же авиабилет, тебе не нужно изучать его структуру или примерять, в отличие от предмета одежды; ты просто платишь и получаешь ровно то, что заказал. Тем не менее, некоторые сейчас делают так: идут в оффлайн-магазин, выбирают товар, а потом заходят в интернет, находят лучшее предложение и покупают его там. Потому что они понимают, что онлайн-продавец, в отличие от его оффлайн-коллеги, всегда готов предложить более выгодную цену, так как в стоимость его товара не включена аренда помещения, расходы на содержание персонала и так далее.

Также мы понимаем, что главная ценность жителей больших городов сегодня - это время. Все стараются быть сбалансированными личностями, успевать и охватить одновременно много разных отраслей. Поэтому люди уже, как раньше, не хотят стоять в очередях, тратить часы на походы в магазин, а все больше предпочитают искать товары или услугу в интернете. В мегаполисах эта тенденция растет и будет продолжать расти. Но и плюс человеческая лень тоже всегда стимулирует прогресс.

Почему на рынке электронной коммерции в стране по-прежнему не так много игроков? Изменится ли это, по вашему мнению, в ближайшие годы?

Да, игроков немного, но в сравнении с тем, сколько их было в 2014 году, когда мы только выходили на рынок и сейчас, тенденция однозначно поменялась в сторону увеличения. И с каждым днем онлайн - рынок все больше становится интересен, не только тем, кто привык работать через интернет, но и оффлайн-продавцам. Им выгоднее переводить свой бизнес в онлайн из-за высокой маржинальности и низких издержек.

Хотя, на самом деле, в Казахстане пока нет четкого понимания, кто относится к сегменту электронной коммерции и как он замеряется. По этому поводу мы неоднократно обращались в интернет-ассоциации. Если опираться на официальные данные из открытых источников, и в целом говорить о рынке электронной коммерции, как его рассчитывают, то наша компания OLX.KZ туда не попадает.

Природа нашего бизнеса отличается от стандартной комерс-площадки. Наша платформа про людей: мы объединяем покупателей и продавцов, но при этом сами не участвуем в транзакции, и о том, состоялась сделка между ними или нет, такой информацией не обладаем. Если сравнивать официальные данные о размере рынка электронной коммерции и о том объеме транзакций, который по нашим сведениям прошел через OLX.KZ, то можно отметить, что количество транзакций OLX.KZ практически в два раза превышает по размеру весь рынок электронной коммерции.

К примеру, за прошлый год было совершено более 3,5 млн. транзакций на общую сумму около 900 миллиардов тенге. То есть эта цифра уже в 2,5 раза превышает размер электронный коммерции из формальных источников.

Официальные данные же подразумевают, что на какой-то онлайн площадке совершена, допустим, покупка техники, таким образом, учитывается транзакция, на специфику OLX.KZ это не распространяется. Однако мы все равно относим себя к рынку электронной коммерции, ведь наши сделки также производятся онлайн.

В последние пару лет мы наблюдаем, как традиционные виды бизнеса претерпевают трансформацию под давлением рынка – банки уже не просто банки, но еще и интернет-магазины, например. Как ваша компания реагирует на изменения запросов клиентов, как быстро она может меняться?

Мы считаем, что конкуренция - это то, что движет рынком. Когда появляются новые игроки, неважно из банковской сферы или какой-то другой отрасли, в первую очередь, выиграет покупатель. Поэтому, если мы вместе станем развивать электронную коммерцию, то люди чаще будут совершать онлайн-покупки.

Никто не знает, что будет завтра, это сложно предсказать или оценить, просто нужно быть готовым ко всему.

С нашей стороны мы постоянно изучаем, какая потребность пользователей на рынке еще не закрыта и как мы можем на это повлиять, чтобы превратить в возможности и для клиента и для бизнеса, то есть ищем своего рода win-win.

Мы понимаем, что пользователи становятся все более требовательными, с точки зрения качества сервиса, видов предоставляемых услуг. В связи с этим наша задача сопровождать клиента на его пути, с момента, когда у него появилась потребность что-то купить или продать, будь то услуги или товар, завершая стадии, когда он их получает. На этом пути клиент проходит очень много этапов, и если здесь потребуются какие- то изменения, с точки зрения улучшения пользовательского опыта, то мы их безусловно будем внедрять.

Соответственно, если клиенты увидят ценность от нашей площадки, то они будут готовы размещать у нас свои объявления и платить за их продвижение и размещение.

Существует ли отличие отечественного бренда OLX.KZ от его аналогов в других странах?

Природа бизнеса в каждой стране одинакова: мы объединяем продавцов и покупателей через цифровые каналы, при этом первый зарабатывает, а второй совершает выгодную покупку. Различаются рынки.

К примеру, если рассмотреть отдельно категории OLX.KZ (их всего 10), то в Казахстане лидируют «услуги», потому что у нас государство старается стимулировать малый бизнес, и много предпринимателей начинают свою деятельность именно с этой сферы. Таким образом, OLX.KZ является для них доступом к большой аудитории.

В других странах, например, в Украине, самая сильная категория «недвижимость», а в Польше – «работа». В связи с этим, отличие брендов зависит от конкурентной обстановки, потребности местного рынка и, в целом, от экономической ситуации в той или иной стране.

Как изменилась ваша компания за последние годы, растет ли она так же быстро, как рынок электронной коммерции в целом?

Если говорить глобально, то самой группе не так много лет, как и нашему бизнесу в Казахстане. Наш бренд действует с 2014 года, а офис открылся в 2015 году в Алматы.

Начинали мы с нуля, если точнее, то первое время в команде была я одна, тогда в мои обязанности входило развитие бизнеса в Казахстане.

За первый год мы набрали команду из 6 человек, в начале прошлого года наша численность была порядка 20 человек, и вот сегодня мы выросли вместе с партнерами уже до 70 человек. Из маленького бизнеса мы превратились в крупного игрока на рынке, который и по сей день продолжает расти. Я считаю, что в этом главная заслуга именно человеческого капитала, который мы ценим и развиваем.

Если проанализировать рынок электронной коммерции в период девальвации и экономического спада, то можно констатировать, что в целом люди начинают ограничивать себя в покупках, снижается покупательская способность населения. Однако с OLX.KZ другая ситуация, так как на нашей площадке помимо нового товара можно купить или продать еще и товар вторичного потребления.

Как показывает статистика, в кризис люди становятся не только экономными, но и рациональными, они все больше думают о том, чтобы превратить свои текущие активы в деньги, то есть продать что-то лишнее и ненужное, дополнительно заработав. И здесь мы, как никто другой, им в этом помогаем.

Наша аудитория составляет в месяц сейчас порядка 8,5 миллионов уникальных пользователей. То есть практически каждый второй казахстанец пользуется услугами OLX.KZ. Раньше мы могли об этом только мечтать.

Вы упомянули, что OLX.KZ ежемесячно посещают около 8,5 миллионов пользователей̆, можно ли детализировать эту цифру по сегментам, какой раздел услуг пользуется наибольшим спросом?

Да, 8,5 миллионов - это те уникальные пользователи, которые заходили, хотя бы один раз в месяц на наш сервис. Причем они за одно посещение могли кликнуть на несколько категорий.

Если детализировать эту цифру, то лидирующими рубриками можно назвать «услуги», «недвижимость» и «электронику», здесь в каждой категории ежемесячно мы отмечаем порядка 3 миллионов пользователей. Далее по списку идут «авто», «дом и сад», «мода и стиль», в эти рубрики заходят по 2,5 миллионов пользователей. Отдельно категории «работа», «животные», «хобби, отдых, спорт» посещают около 1,5 миллиона человек в месяц. Если сложить эти данные, то выходит сумма превышающая даже 9 миллионов пользователей. Но, как я уже говорила, мы учитываем, что эти посетители заходят в разные рубрики.

Что предполагает сотрудничество с Homsters.kz и с какой целью был создан этот интегрированный̆ проект?

Анализируя рынок недвижимости, мы наблюдали, что количество операций на первичном рынке растет и в настоящий момент уже превышает 60% от всех сделок. То есть тенденция такова, что все больше и больше казахстанцев хотят жить в новом построенном жилье. Если смотреть на города Алматы и Астана, то здесь все больше превалируют новостройки.

Очень легко купить тот же мобильный телефон, просто сравнив цены, но сложно приобрести недвижимость. Если ты хочешь купить жилье, твой клиентский путь очень длинный: много времени уходит на поиски в интернете, обращения к застройщикам, посещения объектов и после этого не всегда получается, что это именно то, что на самом деле, тебя интересует. Потом ты столько же времени тратишь на другой объект.

Таким образом, рассмотрев эту потребность, в декабре прошлого года мы решили объединить наши усилия вместе с партнером на рынке недвижимости Homsters.kz и использовать сильные стороны каждого бренда.

В частности, OLX.KZ смог обечпечить поток своих посетителей, которые ежемесячно мониторят объекты недвижимости, а Homsters.kz предложил площадку, где представлено фактически 100% жилых комплексов по всему Казахстану. В этом мы видим синергию.

Сейчас в Казахстане актуально жилье по государственной программе «7-20-25», но зачастую покупатели не знают, какие жилые комплексы попадают под эту программу. На Homsters.kz можно легко найти такую информацию, кроме того у посетителей сервиса есть еще возможность рассмотреть всю инфраструктуру вокруг жилого комплекса и уже потом принимать решение для своих дальнейших действий.

Если говорить о первых результатах этой интеграции, то подводя итоги февраля мы уже зафиксировали, что количество покупателей в этой категории возросло в 2 раза, на такое же количество раз увеличилось и число пользователей, которые нашли себе жилье. Для нас эти показатели превзошли лучшие ожидания, то есть теперь мы полностью уверены, что эта площадка эффективно работает.

Что входит в стратегические планы компании на текущий год? Будете ли вы пересматривать свою концепцию и стратегию в ближайшей перспективе? Планирует ли компания расширяться, внедрять какие-то новшества?

Если раньше, когда мы только начинали, в 2014 году фокус наших задач был направлен на увеличение масштаба: тогда для нас важно было создать площадку, которая стала бы одной из крупнейших и популярных в Казахстане и охватить большее количество пользователей. То сегодня перед нами стоит цель сконцентрироваться на качестве и сервисе предоставляемых услуг.

Мы не ограничиваем себя в инициативах, чтобы закрыть потребности клиента. Также не исключаем возможности расширения бизнеса и внедрения нововведений, если это принесет больше ценности как текущей клиентской базе, так и новой, которая еще не пользуется услугами OLX.KZ.

Простота и удобство остаются для нас в приоритете: нам важно, чтобы любой казахстанец смог свободно воспользоваться нашим сервисом, более того, чтобы OLX.KZ стал для каждого потенциального клиента эдаким помощником в кармане (ведь сейчас 80% наших пользователей используют OLX.KZ через мобильные приложения и версии).

Стратегия у нас основана на Agile, то есть всё в данном случае зависит от поведения клиента, поэтому говорить о долгосрочном планировании здесь не актуально. Как показывает практика, каждый год мы корректируем направление, исходя из потребностей рынка. Безусловно, мы ориентируемся на стратегию группы, но вместе с тем используем гибкий подход, чтобы приспособить возможности бизнеса к потребности пользователя.

Сейчас передо мной как руководителем также стоит задача выстроить такую культуру в коллективе, которая будет основана на обратной связи, миссии и ценностях компании. Чтобы каждый сотрудник чувствовал себя empowered (уполномоченным) и раскрыл свой потенциал и таланты. То есть мыслил не с точки зрения наемного работника, а с позиции собственника бизнеса.

Мы уверены, что только счастливые сотрудники могут сделать счастливыми клиентов. Именно к этому мы и стремимся. Ведь клиент - это тот, ради кого мы все тут собрались.