Председатель правления Kaspi Bank Михаил Ломтадзе в октябре отметит 10-летие работы во главе банка. В большом интервью главному редактору Vласти Вячеславу Абрамову он рассказывает о том, как менялся банк за эти годы, о выборе стратегии и о том, что для него важнее роста прибыли банка.
Михаил, мой первый вопрос про философию Kaspi. Некоторое время назад Kaspi стал говорить о себе, а затем это стало понятно его клиентам, что Kaspi действительно становится больше, чем банком. Почему вы выбрали такую стратегию, как вы ее выбирали, что вам помогло прийти к выводу о том, что просто банком быть уже недостаточно?
Выбор не в стратегии, а выбор в построении, вокруг чего строится бизнес, потому что некоторые компании выбирают построить бизнес вокруг каналов своих или магазинов, кто-то строит бизнес вокруг продуктов, кто-то строит бизнес вокруг клиента и понимании его пользовательского опыта. У нас это присутствует во всех трех направлениях. Но самое основное - это всегда клиентский опыт, то есть мы смотрим на наших клиентов и стараемся делать продукты, которые помогают в жизни что-то упростить, сделать лучше. И любой бизнес, который мы запускаем, особенно в последнее время, стратегия там - помочь нашим клиентам и партнерам делать покупки, делать платежи, принимать платежи, находить информацию на карте удобным образом. То есть, границы с точки зрения идей, которые на такой платформе, на такой идеологии (построены) их нет.
Мы, каждый раз делая что-то сегодня, имеем в запасе еще пару идей.
Идеи о том, что делать дальше.
Идеи, которые мы бы хотели запустить, и совершенно никакие границы не ощущаем, с точки зрения, что можно было сделать. В первую очередь правильный приоритет - что нужно нашим партнерам, клиентам в нашей экосистеме. Что будет сегодня и сейчас, даст наибольшую выгоду, и будет востребовано.
А как вы понимаете клиента, и насколько отличается клиент нынешний от того, который был, скажем, пять-десять назад? Потому что клиент же тоже очень сильно поменялся в Казахстане за это время.
Ну, часто на своем опыте собственном. Некоторые идеи рождаются из-за того, что нас самих что-то не устраивает, не хочется стоять в очередях или какие-нибудь комиссии там. Идея магазина нашего на Kaspi.kz точно так же родилась, был просто пользовательский опыт покупки компьютера. И оказалось так, что для того, чтобы купить этот один компьютер, пришлось посетить четыре магазина, и не было возможности сравнивать цены, не было возможности выбрать лучшую цену, то есть я пришел в один магазин и выбрал уже себе компьютер. Мне сказали завтра там иди и купи компьютер, в другом нашем же магазине, потому что мы только что открыли, а там, в день открытия, скидки будут 10 процентов. Пришёл на следующий день в этот магазин, а этого компьютера там не оказалось. То есть я вернулся снова на следующий день в первый магазин, в первом магазине снова мы подобрали себе компьютер, и когда момент оплаты, я уже должен был оплачивать, мне сказали: «Знаете, а у нас нового нету, вы можете вон тот, который там на витрине стоит, его забрать». Ну, я, понятно, расстроился и ушел в третий магазин. В третьем магазине я подобрал себе компьютер, не был уверен, что это лучшая цена, но все равно подобрал себе, хотел купить принтер, оказалось, что в этом магазине нет принтера. Пошел в четвертый магазин и вот так я три дня покупал себе компьютер с принтером, и в итоге мы подумали: а почему нельзя организовать там, в интернете, информацию и таким образом, что можно сравнивать цены, выбрать товары, посмотреть отзывы и все это сделать самостоятельно. И в итоге, владея этой информацией, нормально сделать выгодную покупку. Вот поэтому родилась идея сделать магазин на Kaspi.kz. Точно так же родились Red, наш продукт Gold, который мы запустили. Всегда есть что-то, что делает этот процесс и пользовательский опыт с этим продуктом намного лучше, чем все, что есть вокруг, и продукты делаем как для самих себя с большим удовольствием, сами же пользуемся.
Это основная причина, почему Kaspi выбирают клиенты – то, что им предлагается удобный сервис, какой-то набор, которого в таком комплексе нет, скажем, у других финансовых организаций, либо есть еще какие-то причины, почему люди приходят в Kaspi?
Основная - это качественный продукт и пользовательский опыт с этим продуктом. То есть продукт не заканчивается в момент, когда клиент его получает или пользуется, то есть еще и процесс пользования этим продуктом очень важен, и мы, безусловно, беспрецедентно просто, работаем над каждой мельчайшей деталью этого продукта. То есть это, безусловно, у нас вообще является центром всего. Потом все процессы в компании работают комплексно: каким образом компания рассказывает про свой продукт, где можно воспользоваться этим продуктом, каким образом можно обратиться к этой компании, если есть вопросы, у нас в комплексе же огромное количество усилий мы вкладываем в то, чтобы постоянно общаться с клиентами. То есть ни одной (компании), я не знаю, во всяком случае, сравнимые объемы, если мы говорим про рынок Казахстана, чтобы компания настолько интенсивно общались со своими клиентами и старалась как можно быстрее отвечать на вопросы, как можно детальнее прорабатывать, начиная даже от смс, которая приходит вам и текст этой смс и, заканчивая, тем как это выглядит на сайте - как выглядит эта кнопка, и что на ней написано. Мы огромные усилия прикладываем, чтобы продукт был безумно качественным, и это самое основное. Качественный - это в первую очередь является залогом того, что потом потребители клиенты и партнеры обращаются за этим продуктом второй, третий, четвертый, пятый раз. Более двух третей всех наших клиентов - это люди, которые пользуются продуктом два и больше раз.
Вот вы дошли до цифры - 60 процентов работающего населения Казахстана - ваши клиенты. Есть ощущение, что это как бы предел для рынка Казахстана, привлечь больше клиентов просто нельзя. Куда Kaspi будет развиваться дальше?
Kaspi будет продолжать запускать инновационные сервисы, которые постоянно будут расширять экосистемы, то есть мы не думаем каким-то конкретным бизнесом. Мы делаем сервисами. Никто не мог, допустим, представить три или четыре года назад, что Kaspi будет номер один в платежах и онлайн, особенно, Kaspi будет номер один в электронной коммерции, Kaspi будет сейчас работать с огромным количеством потрясающих брендов и магазинов в рамках клуба Kaspi Red. То, что мы запустили Kaspi Maps - это когда на карте можно найти объекты - это только начало этого продукта, то есть мы каждый раз придумываем какие-то новые продукты и в нашей экосистеме есть, с одной стороны, наши партнеры, которым мы помогаем бизнес развивать. И у нас есть наши любимые клиенты, которые или покупают товары у этих поставщиков или магазинов, или их оплачивают и есть огромные возможности эту систему расширять. В первую очередь у нас в системе были магазины электроники. Сейчас у нас в экосистеме появились магазины одежды, следующая индустрия, в которую мы будем заходить - сейчас делаем совершенно уникальный проект вместе с Колесами (сайт kolesa.kz, Михаил Ломтадзе – один из его владельцев - V), где мы будем заниматься уже автомобилями. То есть, мы постоянно фактически развиваемся вокруг клиентов. И самое главное для нас - не количество (клиентов), а довольный клиент. А все основное мы в экосистеме постоянно расширяем. Соответственно, вы вот если на себя посмотрите, вот у вас есть какие-то ежедневные потребности постоянно, вот вы оплачиваете свою коммуналку, вы хотите купить телевизор, раз в пять лет вы хотите купить автомобиль, вы пополняете свой мобильный, вы начинаете экономить деньги и копить их на то, чтобы что-то приобрести, вы покупаете одежду, вы отдыхаете, покупаете авиабилеты, - вот, в принципе, если вы посмотрите на все свои потребности в пяти-десятилетней перспективе, экосистема Kaspi будет вам помогать ваши потребности удовлетворять. Соответственно, она будет помогать находить, покупать, сравнивать, оплачивать, и с одной стороны, и с другой стороны, мы нашим партнерам помогаем то же самое, увеличивать продажи, развивать бизнес.
А вообще банк в том понимании, которое существовало, скажем, десятилетие назад, пятнадцать лет назад, он еще может существовать? Или, по вашему мнению, вообще любой банк может развиваться только так, как сейчас развивается Kaspi? То есть, выстраивая вокруг себя масштабную экосистему, заводя в неё какие-то, как вы сказали, совершенно неожиданные вещи.
Начнем с того, что я не знаю ни одного примера банка с таким масштабом и с такой бизнес-моделью. Я, в принципе, очень много разговоров слышу - будут существовать, не будут существовать банки, нужны отделения банковские, не нужны отделения банковские. Но такими критериями мы как бы мы не думаем, мы думаем в первую очередь потребителем, следовательно, и клиентским опытом. Что нужно потребителю для того, чтобы он удовлетворил свои потребности, в частности, если нужно клиенту физически куда-то прийти, для этого нужны будут магазины, для этого нужны будут банковские отделения. Мы смотрим на клиентов и стараемся сделать так, чтобы, в первую очередь им было удобно. Если мы верим в то, что что-то сейчас уже не нужно, мы, соответственно, обучаем наших клиентов для того, чтобы они этого не делали. То есть, прием платежей, к примеру. Чтобы сделать прием платежей, мы же могли взять и поставить не 5 тысяч терминалов, а 10 тысяч, открыть отделения по всей стране, чтобы принимать платежи, но мы посчитали, что для приема платежей не нужна физическая инфраструктура, достаточно просто пополнить электронный кошелек Kaspi или иметь Kaspi Gold. И с него можно в онлайн, не выходя из дома, делать покупки и платежи таким образом. Мы также и меняем поведение, экономим время и деньги нашим клиентам. Может ли существовать банк, не может, но есть одна вещь, в которую мы глубоко верим, что людям не нужны деньги просто так. Кредит нужен для того, чтобы что-то приобрести. Соответственно, наша роль не в том, чтобы просто дать деньги, а чтобы помочь потребителю на эти деньги сделать выгодную покупку. Вот и наша экосистема как раз в этом и заключается. Мы ее все больше и больше расширяем для того, чтобы вам дать возможность, быть вместе с вами в конечный момент, когда вы делаете покупку и помочь вам сделать эту покупку, оплатить её, или дать вам кредит, если у вас денег нет достаточно в этот момент. Вот выгодность, то есть бонусы вам дать, чтобы первый шаг вы сделали в направлении такой покупки и потом, после этого, видим потрясающие результаты, огромный, высокий очень уровень оценки. И мы прикладываем беспрецедентные усилия для того, чтобы постоянно улучшать качество обслуживания, постоянно быть на связи с клиентами.
Для построения такой структуры нужны какие-то совершенно новые подходы к отбору сотрудников, к тому, какими должны быть эти сотрудники. Вы как набираете людей в команду, и кто вам нужен сейчас в команду, кто является сейчас ядром команды, какие это специалисты?
У всех есть своя роль. Да, есть несколько, скажем так, принципов на основе которых мы… ну всегда есть безусловные вещи: честность порядочность, профессионализм. Я вот такие вещи не рассматриваю, то есть без этого можно и вообще не стараться даже. А вот если мы говорим про то, что нас может отличать, например, от других компаний, в первую очередь, мы стараемся внутри, на уровне, напрямую ответственных иметь. То есть у нас намного больше приветствуется, когда у нас не по процессу размазана ответственность людей, и в рамках этого процесса люди садятся анализируют, где этот процесс дал сбой, почему, и ответственного просто найти невозможно. В результате первый руководитель всегда ответственный, да. У нас мы стараемся на каждый продукт, на каждый сервис, на каждый канал работы с нашими клиентами, иметь напрямую ответственных людей. Они полностью должны брать на себя всю ответственность за клиентский опыт. Особенно, в том продукте, сервисе и канале, за которые они отвечают, то есть, если какой-то сбой происходит, этот человек берет на себя ответственность, и он решает проблемы, соответственно. Вообще, слово «ответственность» - очень важно. Поэтому мы в организации напрямую ответственных определяем.
А самыми важными в компании все равно являются люди, которые общаются с клиентом в первую очередь.
Например, мы возьмем наши отделения, здесь у нас точно также делается все не так, как у других. То есть, к примеру, львиная доля мотивации и оценки отделения строится на качестве обслуживания, не на планах продаж, то есть, в принципе, у многих розничных компаний и банков, магазинов, всегда мотивация на то, чтобы больше продали. В нашем случае, львиная доля - на качестве обслуживания. То есть, мы опросим клиентов, которых мы обслужили в течение этого месяца, и вы будете оценены, насколько хорошо клиенты оценили вас.
В октябре будет десять лет как вы в Kaspi. Вы когда приходили в этот банк, вы вряд ли себе представляли, как кажется, каким он будет сейчас. Насколько вы были в этих ожиданиях далеки от того, что есть сейчас? Или вы изначально ставили себе план, что это будет такая мощная инновационная финансовая структура, которая будет больше чем банк?
Ну, нет, конечно. Думал ли я10 лет назад, что сегодня Kaspi будет там, и продукты, и сервисы, экосистема будет выглядеть таким образом - конечно, нет. Мотивация всегда была работать с крутыми людьми, умными, и получать от этого удовольствие, что до сих пор продолжается, это самое важное. Все остальное, там возможности, идеи, как мы трансформируем бизнес и постоянно запускаем новые сервисы – они же растут вместе с компанией, то есть у нас появляется больше опыта, появляются новые технологии на рынке, которые позволяют это делать. Предпочтения потребителей меняются, пользовательский опыт меняется, или мы сами меняем пользовательский опыт, то есть все это развитие, оно было фундаментально основано на том, что в компании работают реально крутые, профессиональные люди, которые могут развиваться вместе с компанией, могут становиться опытнее, умнее, сильнее, технологичнее и так далее. И из-за того, что люди так развиваются, соответственно, и компания может себе такие вещи позволить. Идея была сделать самый успешный и большой розничный банк. Это была миссия, сейчас у нас такая стратегическая цель, которую мы сформировали - мы помогаем нашим клиентам, покупателям покупать и оплачивать свои покупки и платежи. А продавцам - продавать и принимать покупки, деньги за эти покупки и платежи, и развивать их обоих. В этом заключается наша миссия, здесь уже границ никаких нет, то есть мы уже давно вышли за пределы банка, хотя банк продолжает оставаться реально самой важной инфраструктурой для того, чтобы все можно было сделать.
А у вас сейчас какой внутренний план? У вас, судя по всему, есть мотивация работать дальше в Kaspi? Десять лет - большой срок, вам не хочется дальше что-то пробовать новое, вы готовы оставаться здесь?
Ну, конечно. Я планирую и думаю, о каких-то дополнительных проектах, у меня есть постоянные идеи.
Они будут дополнением к Kaspi?
Некоторые будут дополнением к Kaspi, некоторые будут за пределами Kaspi.
У меня финальный вопрос про три вещи, которые вы за это десятилетие в Kaspi сделали и которыми вы гордитесь.
Я одну вещь могу назвать.
Одну вместо трех?
Одну вместо трех, да. За десять лет - это люди, партнеры, с которыми все это делается. То есть вот это самое большое достижение, я считаю. Начиная с партнеров в бизнесе, это Вячеслав (Ким – совладелец Kaspi Bank, председатель совета директоров банка - V), это Baring Vostok (еще один акционер Kaspi - V), в котором я раньше работал, заканчивая командой – люди, с которыми я общаюсь - это самое большое достижение. Это в принципе то, что является успехом Kaspi в целом. Самое главное вот это. Я, конечно, могу по мелочи подобавлять, но я считаю, это является залогом и самым большим моим достижением. И иногда самым большим разочарованием тоже.
Почему?
Потому что если разочаровываешься в людях, так близко к сердцу принимаешь, то, что настолько классно быть такими людьми в жизни, точно также близко к сердцу воспринимаешь, когда они подводят, не берут на себя ответственность, приходится с ними прощаться и так далее. Вот это также очень тяжело.
То есть вы тяжело переносите расставания, уходы людей?
Да, я доверяю, потому что очень люблю доверять.
Фото Данияра Мусирова. Над видео работали Ринат Бесбаев и Евгений Загороднев.
В подготовке материала принимала участие Елизавета Цой