Каковы основные задачи стратегии развития Банка Хоум Кредит в Казахстане? Почему Банк Хоум Кредит выбрал для себя основным ориентиром «Люди в фокусе», в чем его суть?

На протяжении 10 лет наша стратегия неизменна – предоставлять самые востребованные финансовые услуги широким кругам населения. Основная задача - максимально сфокусироваться на клиенте, понять его потребности в финансовых услугах и продуктах. Мы хотим радовать людей, давая им возможность покупать то, что им нужно, раньше, чем они могли бы себе позволить. Например, молодой семье обзавестись новой мебелью, улучшить качество их жизни сегодня.

Ежедневно мы работаем с тысячами клиентов. Благодаря этому узнаем, как мыслят и чем живут рядовые казахстанцы. Им от банков много не нужно. Никаких сюрпризов: скрытых комиссий, звездочек и мелких шрифтов. Простой и понятный язык: в рекламе, на горячей линии, во время консультации и в договорах. Человеческое отношение и помощь: предупредить о наступлении даты погашения кредита, подсказать, где поблизости есть офис банка, о начисленных на депозит процентах и т.д. Да, и просто дать совет, как обращаться с деньгами.

Каковы результаты данной стратегии?

Наша стратегия долгосрочна, сейчас судить о результатах рано, мы не ждем моментальных итогов. Мы хотим, чтобы наши люди были нами довольны, чтобы они рекомендовали другим наши услуги, а наши сотрудники гордились тем, что работают в Группе Хоум Кредит.

Часто на многих рынках Банк Хоум Кредит является для клиентов первой в их жизни кредитной организацией, значит, мы играем значительную роль в развитии финансовых услуг и финансового образования. Вот почему Банк Хоум Кредит несёт огромную ответственность за наших клиентов, улучшая их финансовую грамотность, не стремясь извлечь выгоду из их неопытности в финансовой сфере. Беря у нас деньги в кредит, они принимают решение заплатить немного больше за то, чтобы получить какой-то товар или услугу сейчас, а не через несколько лет; мы обязаны убедиться в том, что они это полностью осознают и понимают.

А первые ласточки эффективности - это повышение лояльности среди клиентов. Они открывают вклады на 1000 тенге и регулярно пополняют его, вопреки слухам о колебаниях курсов. Обращаются к нам за кредитом по многу раз, и с каждым разом наше доверие клиенту растет, а с ростом доверия увеличивается сумма кредита и снижается его стоимость. На регулярных днях открытых дверей, на семинарах по финансовой грамотности они делятся своими жизненными историями, а мы - своим опытом в обращении с деньгами. Постепенно становимся партнерами и верим, что это партнерство принесет плоды обеим сторонам.

В 2015 году в СМИ стали появляться сообщения о том, что Банк Хоум Кредит подарил своему вкладчику миллион тенге, потом машину, а сейчас активно рекламируется депозит «Бахыт», где обещают вкладчику квартиру в Астане, в чем цель таких крупных подарков, почему Банк Хоум Кредит перешел на такие крупные призы?

Ответ прост: этого хотят наши клиенты. Их интересовал крупный приз - мы дали миллион, автомобиль. Они захотели больше призов, и мы стали разыгрывать iPhone каждую неделю. Банк Хоум Кредит проводит исследование в формате фокус групп с целью выяснения потребности и опыта взаимодействия с банковской структурой, и на основе этого делаем выводы.

Вот что мы еще услышали от своих клиентов. Они говорят, если открыть вклад пусть даже по максимальной рекомендованной ставке 10%, но на маленькую сумму, скажем, 3-5 тысяч тенге, заработок будет небольшой. Мы подумали, почему тогда не наградить большей суммой сотню счастливчиков, на следующий месяц еще сотню, и так далее?

Они уже привыкли, что для участия необходимо «заморозить» приличную сумму тенге, причем, зачастую на длительный срок. А мы задались вопросом: можно ли иначе, выгоднее? И предложили выиграть любому вкладчику, который открыл вклад хоть на 1000 тенге. Знаем, бывают разные жизненные ситуации и возможности: если клиент хочет, можно пополнить вклад и на большую сумму, тогда шансы выигрыша вырастут, так как каждая тысяча тенге дает дополнительный шанс. Но и при частичном изъятии своих сбережений участие в розыгрыше сохранится.

Клиентам других банков в акциях зачастую приходится рассчитывать на один единственный приз, скажем автомобиль, модель которого, возможно, вас не устраивает. Мы же решили разыграть квартиру в Астане, но победитель может приз получить просто наличными, это 10 000 000 тенге и использовать выигрыш на свое усмотрение - купить в другом городе квартиру, или автомобиль, или снова вложить в наш банк.

Кроме того, каждый месяц 100 вкладчиков выиграют по 10 000 тенге. И выигрыш не исключает их из участников розыгрыша квартиры.

Так, можно сказать «по многочисленным заявкам» наших клиентов появился «Бахыт Депозит». Пусть нашим вкладчикам улыбнется удача!

Расскажите, насколько увеличились вклады после того, как клиенты стали получать такие крупные подарки?

Вопреки общей тенденции сокращения сбережений населения в банках, особенно в тенге, мы удерживаем текущих клиентов, а наши акции привлекают большое количество новых, сотни ежедневно, и каждому клиенту мы рады. Например, первый розыгрыш проекта «Бахыт Депозит» состоялся 25 июля, открытым способом, и все присутствующие могли видеть, как появляется цифры договора на экране LED-дисплея. В результате стали известны имена 100 победителей из 42 городов Казахстана, каждый из которых получил денежный приз от Банка Хоум Кредит в сумме 10 тыс тенге.

А почему подарки рассчитаны только на вкладчиков? Ведь известно, что банки получают прибыль на выдаче кредитов. Разве Банк Хоум Кредит не заинтересован в повышении прибыли?

Да, мы коммерческий банк и прибыль нам необходимо получать. Другой вопрос, как? Банк Хоум Кредит в Казахстане уже 10 лет, мы планируем работать на этом рынке еще долгое время, поэтому краткосрочные выгоды нас не интересуют. Наша деятельность заключается в том, чтобы предоставлять широким слоям населения больше возможностей без лишних рисков. Безответственно толкать клиентов оформлять кредит ради участия в розыгрыше призов. Мы разыгрываем призы только среди тех клиентов, кто прошел нашу строгую проверку и уверены в клиенте, в его осознанном выборе и, по нашим расчетам, он сможет оплатить кредит. Только так возможно создать базу надежных клиентов - основу долгого и устойчивого развития бизнеса.

Как вы оцениваете динамику спроса на потребительские кредиты в 2015 году, по сравнению с этим периодом в 2014 году?

Спрос есть - предложение ограничено. С начала года мы наблюдаем снижение рынка потребительского кредитования. Тому есть несколько причин.
Первая и основная - дефицит ликвидности в национальной валюте, вызванный оттоками сбережений населения в ожидании девальвации и в период падения курса российского рубля. Многие банки сократили объемы кредитования. Нам тоже пришлось непросто, но все же нам удалось обеспечить население заемными средствами даже немного выше уровня 2014 года.

Второй причиной явились меры, предпринимаемые НБРК относительно снижения уровня долговой нагрузки граждан Казахстана. Мы и раньше очень тщательно проверяли возможность клиентов своевременно и без проблем оплатить кредит, но теперь, на пути реализации стратегии «Люди в фокусе», ставим себе более амбициозную цель - сформировать у клиентов отношение к нам как к финансовому партнеру, наставнику, который способен просто и доходчиво объяснить, как обращаться со своими или заемными средствами без риска и без потерь.

Наше видение заключается в том, чтобы стать наиболее предпочтительным и самым надёжным вариантом для клиентов при выборе ими потребительского кредита во всех странах, где мы работаем. Это значит, наши кредиты должны быть в постоянной доступности везде, где клиенты совершают покупки, а наши продукты – быть предельно простыми. Кроме того, для того чтобы бренд «Хоум Кредит» стал синонимом безопасного кредитования каждый раз, когда к нам обращаются наши клиенты, они должны чувствовать, что мы относимся к ним с уважением. Никогда не воспользуемся в корыстных целях неопытностью клиентов, которые не слишком хорошо разбираются в финансах или находятся в сложной жизненной ситуации. Когда мы даём обещание, всегда стараемся сдержать его. Это не всегда легко, но всегда себя оправдывает. Гарантируем клиентам полную кредитную безопасность – это означает, что теперь в нашей деятельности нам недостаточно быть просто прозрачными. В дополнение к этому нам необходимо демонстрировать справедливое отношение к нашим клиентам. В наших предложениях (кредитах) нет ничего, что могло бы обернуться против клиента.

При выборе банка, каждого клиента волнует вопрос, в чем преимущество одного банка перед остальными? Расскажите в чем главное преимущество Банка Хоум Кредит перед остальными банками 2 уровня? Ведь дело наверняка не только в подарках?

Простота и доступность. Кажется, их легко достичь, но как только мы взялись за реализацию этих преимуществ, выяснилось, что это не так. Банковские услуги по сути своей неосязаемы, предполагают много "если" и "кроме", включают много расчетов. Как "перевести" язык финансов на общедоступный язык? Как исключить из договора все лишнее, а оставить лишь главное, чтобы клиент чувствовал себя уверенно, подписывая документ? Наши клиенты подтверждают, что мы смогли достичь заметных результатов в упрощении предоставления и доступности финансовых услуг:
- всего 1 депозит - бестселлер от 1000 тенге
- кредиты без комиссий
- интернет-банкинг без регистрации и т.д.

Но многое еще запланировано и предстоит реализовать. Уже есть программа Банка Хоум Кредит по повышению эффективности и гибкости системы точек продаж включает в себя трансформацию банковской сети в более гибкую и доступную для клиентов сеть микро-офисов и терминалов, а также переводом части услуг на онлайн обслуживание, согласно общемировой практике. Это увеличение количества терминалов и микро-офисов за счет отказа от ряда менее востребованных и неэффективных отделений сети банка, перевод ряда клиентских операций в сферу дистанционного банковского обслуживания. Во-первых, это экономия времени клиентов за счет пользования банковскими сервисами рядом с домом, без посещения офиса, а часто и не выходя из дома. Во-вторых, это экономия денег, так как немаловажным преимуществом использования дистанционных каналов обслуживания является более низкая комиссия за те или иные банковские услуги или полное ее отсутствие, как в случае с оплатой коммунальных и других услуг через терминалы Банка Хоум Кредит, интернет и мобильный банкинг.

Каких изменений стоит ожидать в 2015 году в продуктовой линейке банка?

Банк Хоум Кредит не гонится за количеством, это не универсальный банк, есть четко обозначенная область, мы не пытаемся быть всем и для всех так как знаем, что большой ассортимент осложняет выбор, что противоречит нашему представлению о простоте. В плане продуктов предлагаем простые и понятные условия. Это стратегия всей международной группы Хоум Кредит с момента ее создания. Есть целенаправленная политика по повышению эффективности бизнеса: уберем лишние, упростим существующие продукты и обязательно порадуем клиентов чем-нибудь интересным.

Какова перспектива развития Банка Хоум Кредит в ближайшие 5 лет?

В ближайшие 5 лет мы намерены стать приоритетным банком для клиентов, которых интересуют удобные кредиты, простые депозиты, безопасные договора и доверительные, человечные отношения. Мы запланировали внедрить процессы и технологии, которые будут практически незаметны пользователям, но значительно упрощающие им решение основных финансовых потребностей.

Расскажите о финграмотности – как о стратегии группы?

Мы стремимся доказывать не на словах, а на деле – например, проводим курсы финансовой грамотности, чтобы научить людей ответственно подходить к займу денег, а также прилагаем усилия для того, чтобы клиенты были уверены в том, что брать у нас кредиты – безопасно. Для реализации проекта «Финансовой грамотности» для населения Казахстана. Следует отметить, что это длительный процесс, который требует планомерной и непрерывной работы. Банк, как и вся группа Хоум Кредит в целом, ставит перед собой задачу популяризировать идею и актуальность финансовой вовлеченности людей с любым уровнем дохода, во всех регионах республики. В рамках этого направления каждую субботу с 10:00 до 13:00 банк проводит Дни открытых во всех филиалах банка. Место консультантов занимает руководство и в неформальной обстановке, за чашкой чая со сладостями, с учетом индивидуального подхода к каждому посетителю, отвечает на актуальные вопросы клиентов, касающиеся личных финансов, услуг банка и советов при выборе продуктов. Помимо консультации в этот день посетители получают брошюры «10 золотых советов по кредитам и депозитам» разработанные совместно с НПО. Также для желающих проводятся мастер-классы по онлайн сервису новых финансовых продуктов банка, чтобы предоставить возможность, инструменты и знания простым людям, которые до сих пор не чувствовали себя вовлеченными в современную финансовую жизнь. Кроме того, в рамках дней открытых дверей, проводятся семинары, где профессиональные бизнес-тренера на практических примерах рассказывают о семейных бюджетах, учат принимать взвешенные решения, правильно планировать бюджет и эффективно управлять своими финансами. Семинары проводятся в игровой форме, а все задачи взяты из реальной жизни.