PR: Altyn-i на пути к лучшему клиентскому опыту

В декабре 2014 года на банковском рынке страны появился новый бренд - на место HSBC как дочерняя структура группы «Халык» пришел Altyn Bank. На старте финансовый институт генерировал чистую прибыль в размере 1,7 млрд тенге и располагал активами в 136,7 млрд тенге. К началу апреля 2018 года активы Altyn Bank достигли 415,4 млрд тенге, а чистая прибыль в наступившем году ожидается в пределах 10 млрд тенге, прогнозирует председатель правления банка Аскар Смагулов.

Маргарита Бочарова
  • Просмотров: 877
  • Опубликовано:

Глава Altyn Bank констатирует успехи своей команды: неработающие кредиты составляют всего 0,4% от портфеля банка. Сегодня финансовый институт входит в тройку лучших казахстанских банков по доле ликвидных активов, и в десятку - по размеру депозитов юридических лиц. Международные рейтинговые агентства не жалеют для банка высоких оценок, и очевидно, что теперь это обусловлено не только надежным составом акционеров (China CITIC Bank Corporation Ltd. - 50,1%, Халык банк - 40%, China Shuangwei Investment Co., Ltd. - 9,9%).

«Мы сегодня - в начале 2018 года - уже полностью цифровой банк», - говорит Смагулов. По его словам, трансформация банка «практически завершена», и «у наших клиентов и сотрудников нет стимулов оставаться в традиционном банке». Более того, глава Altyn Bank подчеркивает, что «за исключением процесса регистрации все остальные процессы в банке работают без участия людей». Тем не менее, работу финансового института все еще обеспечивает кросс-функциональная команда, которая объединяет специалистов разных профилей. На «ломку их сознания» ушло немало времени, признается Смагулов, но результат превосходит ожидания.

Сейчас банк окупает сам себя, ежедневно регистрацию проходят 313 новых клиентов (70% - мобильные), депозитный портфель растет со скоростью +40,9 млн тенге в день, кредитный - +149 млн тенге в день. Банк - без излишней публичности - практически год в рабочем режиме отрабатывал с Национальным банком возможность закрепить в законодательстве возможность открытия первого счета дистанционно, и «сегодня благодаря Altyn-i любой банк в Казахстане может открыть счет клиенту дистанционно», делится Смагулов.

Асель Марченко, директор по развитию цифрового банка Altyn-i, рассказывает, какие изменения претерпела классическая идентификация клиента при регистрации: личную явку в отделение заменяет видеоинтервью с сотрудником банка, длительность которого не превышает 3-5 минут. Она особо отметила, что при этом в Altyn-i применяется система поддержки принятия решений, основанная на биометрии (система распознавания людей по физическим или поведенческим чертам. - V). С ее помощью проверяется подлинность документов, человек из видеопотока сравнивается с изображением на документе и с базой лиц из «черного списка». «Какие плюсы мы получаем? Точность распознавания - до 98%, исключен человеческий фактор по успешности идентификации, сокращение времени на принятие решения на 30%», - емко формулирует Марченко преимущества инновационного подхода, аналогов которому на пространстве СНГ, по данным банка, еще нет.

Весь остальной фронт работ, по словам директора по развитию цифрового банка, составляют автоматические проверки (ИИН, пол, возраст, резидентство, налоговая активность, номер телефона и др.) и автоматический бэкофис (создание сущности клиента, открытие счета, выпуск карт, создание личного кабинета, доставка карты). «Это то, чем мы гордимся, и то, что позволяет нам предоставлять продукт онлайн», - говорит Марченко. Она объясняет, что благодаря цифровому банкингу у финансового института нет нужды в дорогостоящих отделениях, а значит, «мы не перекладываем наши расходы на клиента, мы даем более выгодные тарифы, и большинство услуг мы предоставляем абсолютно бесплатно».

Например, при открытии онлайн-депозита в Altyn-i клиент освобождается от каких-либо штрафов или комиссий, поясняет начальник управления розничного бизнеса цифрового банка Дина Балкина. «Есть люди, которые не могут иметь ниже неснижаемого остатка и хотят и 10 тыс тоже снять, они тогда расторгают депозит, но все вознаграждение, которое начислено по состоянию на вчерашний день, будет выплачено клиенту. Мы не будем говорить: “За то, что ты снял всю сумму, мы у тебя забираем все вознаграждение”. Мы так не делаем, потому что опять же мы ничего не тратим, чтобы обслужить этого клиента. Он сам себя обслуживает», - объясняет она. При этом сами клиенты Altyn-i просят учредить целевые депозиты со штрафами за досрочное снятие, ведь они уверены, что только в этом случае у них появится реальная возможность делать надежные сбережения, добавляет Асель Марченко.

Процесс кредитования в Altyn-i по озвученным выше причинам также не обременяет клиентов штрафами и комиссиями. Более того, цифровой банкинг позволяет финансовому институту предоставлять займы до 6 млн тенге даже под 19% годовых при том, что другие банки открывают кредитные линии клиентам под минимальные 22,3%. «Вы можете сделать досрочное погашение хоть на следующий день, и мы никаких штрафов к вам не применим. Сколько пользовались честно деньгами, за столько и заплатите. У нас есть чистая ставка, которую мы рассчитываем для каждого персонально», - поясняет Балкина, отмечая, что все зависит от индивидуальной кредитной истории человека. Она же проинформировала, что порядка 40% всех займов Altyn Bank оформляют клиенты, желающие рефинансировать свои кредиты по более выгодной ставке. К слову, онлайн-процесс выдачи кредита в Altyn-i занимает не более 15 минут - в классической схеме клиенту приходится ждать как минимум несколько часов, чтобы заявка была рассмотрена в более чем пяти различных подразделениях банка.

Говоря о будущем, начальник управления маркетинга Александр Дегтярев подчеркнул, что миссия Altyn-i - «навсегда изменить текущее поведение и восприятие людей, которые приходят за банковскими услугами». Команда финансового института, по его словам, намерена обеспечить интеграцию и взаимосвязь всех продуктов, чтобы клиенты «заводили» в Altyn-i весь свой капитал. Кроме этого, специалисты банка работают над внедрением персонального финансового ассистента, который мог бы облегчать процесс принятия тех или иных решений для клиента - например, показывал, как купить в кредит или накопить средства на нечто желаемое. Дягтерев рассказывает, что команда (пока в ручном режиме) на постоянной основе генерирует так называемые триггерные предложения, которые исходят из пользовательских сценариев, и предлагает клиентам подходящие именно им продукты. В Altyn-i убеждены, что лучший пользовательский опыт - в приоритете, а значит, совсем скоро именно клиенты банка обретут возможность влиять на развитие продуктов.

Фото Владимира Третьякова