13104
18 марта 2019
Меруерт Сарсенова, фото Данияра Мусирова

Марина Ким, OLX.kz: Только счастливые сотрудники могут сделать счастливыми клиентов

О развитии электронной коммерции, будущем интернет-торговли и принципах в бизнесе

Марина Ким, OLX.kz: Только счастливые сотрудники могут сделать счастливыми клиентов

Традиционный бизнес во всем мире, в том числе и в Казахстане, стремительно меняется: потребители все чаще предпочитают делать покупки онлайн и бизнес выбирает модели, которые совмещают интернет и оффлайн-торговлю, либо и вовсе отказываются от последней. Vласть встретилась с генеральным директором OLX.KZ Мариной Ким и поговорила о перспективах развития рынка интернет-услуг в Казахстане, о преимуществах онлайн-бизнеса, а также о проектах OLX.KZ и почему официальные источники не относят деятельность ее компании к электронной коммерции.

Как вы оцениваете уровень развития рынка электронной коммерции в Казахстане и какие перспективы его ожидают?

Если сравнивать с предыдущими годами, то однозначно в нашей стране отмечается рост рынка электронной коммерции. Но если сравнивать с соседними государствами, где активно развиваются услуги логистических партнеров и быстрая доставка, то Казахстан здесь уступает. Главные барьеры, которые замедляют рост онлайн-торговли, в первую очередь, связаны с огромной территорией и отдаленностью городов и регионов друг от друга.

К примеру, на западе Казахстана, в тех же Актау, Атырау, если бы логистика развивалась чуть быстрее, то это значительно форсировало бы там удаленную покупку-продажу.

Невысокий уровень доверия населения к электронной коммерции на сегодняшний день также тормозит ее развитие.

Однако, с точки зрения перспектив, надо учитывать, что все-таки 65% населения в Казахстане - это та молодежь, которая предпочитает всё чаще пользоваться онлайн-площадками, чем совершать покупки оффлайн. К тому же подрастающие поколения Y и Z менее восприимчивы к рекламе в отличие от поколения Х и более рационально подходят к выбору товаров и услуг. Соответственно электронная коммерция в нашей стране будет развиваться и в будущем станет доминирующей сферой.

Если несколько лет назад рынок электронной коммерции в Казахстане не мог спорить с оффлайн торговлей, то сейчас, как очевидно, ситуация меняется по крайней мере среди жителей больших городов. Продолжится ли эта тенденция?

Первое, что стало драйвить рынок электронной коммерции в Казахстане - это услуги. Ведь покупая в интернете тот же авиабилет, тебе не нужно изучать его структуру или примерять, в отличие от предмета одежды; ты просто платишь и получаешь ровно то, что заказал. Тем не менее, некоторые сейчас делают так: идут в оффлайн-магазин, выбирают товар, а потом заходят в интернет, находят лучшее предложение и покупают его там. Потому что они понимают, что онлайн-продавец, в отличие от его оффлайн-коллеги, всегда готов предложить более выгодную цену, так как в стоимость его товара не включена аренда помещения, расходы на содержание персонала и так далее.

Также мы понимаем, что главная ценность жителей больших городов сегодня - это время. Все стараются быть сбалансированными личностями, успевать и охватить одновременно много разных отраслей. Поэтому люди уже, как раньше, не хотят стоять в очередях, тратить часы на походы в магазин, а все больше предпочитают искать товары или услугу в интернете. В мегаполисах эта тенденция растет и будет продолжать расти. Но и плюс человеческая лень тоже всегда стимулирует прогресс.

Почему на рынке электронной коммерции в стране по-прежнему не так много игроков? Изменится ли это, по вашему мнению, в ближайшие годы?

Да, игроков немного, но в сравнении с тем, сколько их было в 2014 году, когда мы только выходили на рынок и сейчас, тенденция однозначно поменялась в сторону увеличения. И с каждым днем онлайн - рынок все больше становится интересен, не только тем, кто привык работать через интернет, но и оффлайн-продавцам. Им выгоднее переводить свой бизнес в онлайн из-за высокой маржинальности и низких издержек.

Хотя, на самом деле, в Казахстане пока нет четкого понимания, кто относится к сегменту электронной коммерции и как он замеряется. По этому поводу мы неоднократно обращались в интернет-ассоциации. Если опираться на официальные данные из открытых источников, и в целом говорить о рынке электронной коммерции, как его рассчитывают, то наша компания OLX.KZ туда не попадает.

Природа нашего бизнеса отличается от стандартной комерс-площадки. Наша платформа про людей: мы объединяем покупателей и продавцов, но при этом сами не участвуем в транзакции, и о том, состоялась сделка между ними или нет, такой информацией не обладаем. Если сравнивать официальные данные о размере рынка электронной коммерции и о том объеме транзакций, который по нашим сведениям прошел через OLX.KZ, то можно отметить, что количество транзакций OLX.KZ практически в два раза превышает по размеру весь рынок электронной коммерции.

К примеру, за прошлый год было совершено более 3,5 млн. транзакций на общую сумму около 900 миллиардов тенге. То есть эта цифра уже в 2,5 раза превышает размер электронный коммерции из формальных источников.

Официальные данные же подразумевают, что на какой-то онлайн площадке совершена, допустим, покупка техники, таким образом, учитывается транзакция, на специфику OLX.KZ это не распространяется. Однако мы все равно относим себя к рынку электронной коммерции, ведь наши сделки также производятся онлайн.

В последние пару лет мы наблюдаем, как традиционные виды бизнеса претерпевают трансформацию под давлением рынка – банки уже не просто банки, но еще и интернет-магазины, например. Как ваша компания реагирует на изменения запросов клиентов, как быстро она может меняться?

Мы считаем, что конкуренция - это то, что движет рынком. Когда появляются новые игроки, неважно из банковской сферы или какой-то другой отрасли, в первую очередь, выиграет покупатель. Поэтому, если мы вместе станем развивать электронную коммерцию, то люди чаще будут совершать онлайн-покупки.

Никто не знает, что будет завтра, это сложно предсказать или оценить, просто нужно быть готовым ко всему.

С нашей стороны мы постоянно изучаем, какая потребность пользователей на рынке еще не закрыта и как мы можем на это повлиять, чтобы превратить в возможности и для клиента и для бизнеса, то есть ищем своего рода win-win.

Мы понимаем, что пользователи становятся все более требовательными, с точки зрения качества сервиса, видов предоставляемых услуг. В связи с этим наша задача сопровождать клиента на его пути, с момента, когда у него появилась потребность что-то купить или продать, будь то услуги или товар, завершая стадии, когда он их получает. На этом пути клиент проходит очень много этапов, и если здесь потребуются какие- то изменения, с точки зрения улучшения пользовательского опыта, то мы их безусловно будем внедрять.

Соответственно, если клиенты увидят ценность от нашей площадки, то они будут готовы размещать у нас свои объявления и платить за их продвижение и размещение.

Существует ли отличие отечественного бренда OLX.KZ от его аналогов в других странах?

Природа бизнеса в каждой стране одинакова: мы объединяем продавцов и покупателей через цифровые каналы, при этом первый зарабатывает, а второй совершает выгодную покупку. Различаются рынки.

К примеру, если рассмотреть отдельно категории OLX.KZ (их всего 10), то в Казахстане лидируют «услуги», потому что у нас государство старается стимулировать малый бизнес, и много предпринимателей начинают свою деятельность именно с этой сферы. Таким образом, OLX.KZ является для них доступом к большой аудитории.

В других странах, например, в Украине, самая сильная категория «недвижимость», а в Польше – «работа». В связи с этим, отличие брендов зависит от конкурентной обстановки, потребности местного рынка и, в целом, от экономической ситуации в той или иной стране.

Как изменилась ваша компания за последние годы, растет ли она так же быстро, как рынок электронной коммерции в целом?

Если говорить глобально, то самой группе не так много лет, как и нашему бизнесу в Казахстане. Наш бренд действует с 2014 года, а офис открылся в 2015 году в Алматы.

Начинали мы с нуля, если точнее, то первое время в команде была я одна, тогда в мои обязанности входило развитие бизнеса в Казахстане.

За первый год мы набрали команду из 6 человек, в начале прошлого года наша численность была порядка 20 человек, и вот сегодня мы выросли вместе с партнерами уже до 70 человек. Из маленького бизнеса мы превратились в крупного игрока на рынке, который и по сей день продолжает расти. Я считаю, что в этом главная заслуга именно человеческого капитала, который мы ценим и развиваем.

Если проанализировать рынок электронной коммерции в период девальвации и экономического спада, то можно констатировать, что в целом люди начинают ограничивать себя в покупках, снижается покупательская способность населения. Однако с OLX.KZ другая ситуация, так как на нашей площадке помимо нового товара можно купить или продать еще и товар вторичного потребления.

Как показывает статистика, в кризис люди становятся не только экономными, но и рациональными, они все больше думают о том, чтобы превратить свои текущие активы в деньги, то есть продать что-то лишнее и ненужное, дополнительно заработав. И здесь мы, как никто другой, им в этом помогаем.

Наша аудитория составляет в месяц сейчас порядка 8,5 миллионов уникальных пользователей. То есть практически каждый второй казахстанец пользуется услугами OLX.KZ. Раньше мы могли об этом только мечтать.

В кризис люди становятся не только экономными, но и рациональными, они все больше думают о том, чтобы превратить свои текущие активы в деньги, то есть продать что-то лишнее и ненужное, дополнительно заработав

Вы упомянули, что OLX.KZ ежемесячно посещают около 8,5 миллионов пользователей̆, можно ли детализировать эту цифру по сегментам, какой раздел услуг пользуется наибольшим спросом?

Да, 8,5 миллионов - это те уникальные пользователи, которые заходили, хотя бы один раз в месяц на наш сервис. Причем они за одно посещение могли кликнуть на несколько категорий.

Если детализировать эту цифру, то лидирующими рубриками можно назвать «услуги», «недвижимость» и «электронику», здесь в каждой категории ежемесячно мы отмечаем порядка 3 миллионов пользователей. Далее по списку идут «авто», «дом и сад», «мода и стиль», в эти рубрики заходят по 2,5 миллионов пользователей. Отдельно категории «работа», «животные», «хобби, отдых, спорт» посещают около 1,5 миллиона человек в месяц. Если сложить эти данные, то выходит сумма превышающая даже 9 миллионов пользователей. Но, как я уже говорила, мы учитываем, что эти посетители заходят в разные рубрики.

Что предполагает сотрудничество с Homsters.kz и с какой целью был создан этот интегрированный̆ проект?

Анализируя рынок недвижимости, мы наблюдали, что количество операций на первичном рынке растет и в настоящий момент уже превышает 60% от всех сделок. То есть тенденция такова, что все больше и больше казахстанцев хотят жить в новом построенном жилье. Если смотреть на города Алматы и Астана, то здесь все больше превалируют новостройки.

Очень легко купить тот же мобильный телефон, просто сравнив цены, но сложно приобрести недвижимость. Если ты хочешь купить жилье, твой клиентский путь очень длинный: много времени уходит на поиски в интернете, обращения к застройщикам, посещения объектов и после этого не всегда получается, что это именно то, что на самом деле, тебя интересует. Потом ты столько же времени тратишь на другой объект.

Таким образом, рассмотрев эту потребность, в декабре прошлого года мы решили объединить наши усилия вместе с партнером на рынке недвижимости Homsters.kz и использовать сильные стороны каждого бренда.

В частности, OLX.KZ смог обечпечить поток своих посетителей, которые ежемесячно мониторят объекты недвижимости, а Homsters.kz предложил площадку, где представлено фактически 100% жилых комплексов по всему Казахстану. В этом мы видим синергию.

Сейчас в Казахстане актуально жилье по государственной программе «7-20-25», но зачастую покупатели не знают, какие жилые комплексы попадают под эту программу. На Homsters.kz можно легко найти такую информацию, кроме того у посетителей сервиса есть еще возможность рассмотреть всю инфраструктуру вокруг жилого комплекса и уже потом принимать решение для своих дальнейших действий.

Если говорить о первых результатах этой интеграции, то подводя итоги февраля мы уже зафиксировали, что количество покупателей в этой категории возросло в 2 раза, на такое же количество раз увеличилось и число пользователей, которые нашли себе жилье. Для нас эти показатели превзошли лучшие ожидания, то есть теперь мы полностью уверены, что эта площадка эффективно работает.

Что входит в стратегические планы компании на текущий год? Будете ли вы пересматривать свою концепцию и стратегию в ближайшей перспективе? Планирует ли компания расширяться, внедрять какие-то новшества?

Если раньше, когда мы только начинали, в 2014 году фокус наших задач был направлен на увеличение масштаба: тогда для нас важно было создать площадку, которая стала бы одной из крупнейших и популярных в Казахстане и охватить большее количество пользователей. То сегодня перед нами стоит цель сконцентрироваться на качестве и сервисе предоставляемых услуг.

Мы не ограничиваем себя в инициативах, чтобы закрыть потребности клиента. Также не исключаем возможности расширения бизнеса и внедрения нововведений, если это принесет больше ценности как текущей клиентской базе, так и новой, которая еще не пользуется услугами OLX.KZ.

Простота и удобство остаются для нас в приоритете: нам важно, чтобы любой казахстанец смог свободно воспользоваться нашим сервисом, более того, чтобы OLX.KZ стал для каждого потенциального клиента эдаким помощником в кармане (ведь сейчас 80% наших пользователей используют OLX.KZ через мобильные приложения и версии).

Стратегия у нас основана на Agile, то есть всё в данном случае зависит от поведения клиента, поэтому говорить о долгосрочном планировании здесь не актуально. Как показывает практика, каждый год мы корректируем направление, исходя из потребностей рынка. Безусловно, мы ориентируемся на стратегию группы, но вместе с тем используем гибкий подход, чтобы приспособить возможности бизнеса к потребности пользователя.

Сейчас передо мной как руководителем также стоит задача выстроить такую культуру в коллективе, которая будет основана на обратной связи, миссии и ценностях компании. Чтобы каждый сотрудник чувствовал себя empowered (уполномоченным) и раскрыл свой потенциал и таланты. То есть мыслил не с точки зрения наемного работника, а с позиции собственника бизнеса.

Мы уверены, что только счастливые сотрудники могут сделать счастливыми клиентов. Именно к этому мы и стремимся. Ведь клиент - это тот, ради кого мы все тут собрались.

Рекомендовано для вас