Спецпроект
Бизнес-импульс
Репортаж

Аутсорсинг вместо расходов

Аутсорсинг вместо расходов
Голосовать
0

Интерес к аутсорсинговым услугам в Казахстане возрос после экономического кризиса 2008 года, который побудил компании искать возможности увеличивать доходность при сокращении операционных расходов. С того момента распространение получили услуги по финансовому, кадровому и IT-аутсорсингу. До 2013 года участники рынка фиксировали его расширение на 15-20% в год. Развитие электронной коммерции и сервисных секторов экономики, наряду с новым кризисом после 2015 года, стало очередным стимулом для аутсорсинга. Эти тенденции усилили потребность компаний в том, чтобы оптимизировать большее число штатных задач. Vласть разбиралась в том, как устроена работа аутсорсинговых компаний в различных сегментах бизнеса.

Онлайн-сервис для ведения бухгалтерии MyBuh.kz, по словам руководителя отдела аутсорсинга и методологии Алексея Попадченко, предоставляет свои услуги на базе самостоятельно разработанной платформы. Она автоматизирует все этапы бухгалтерского учёта: просчёт налогов, оформление платёжных поручений, сдачу налоговой отчётности и т. д. Несмотря на сложную организацию системы бухгалтерского учёта в Казахстане, компания не столкнулась с проблемами автоматизации различных её процедур, хотя это и требует немалых временных затрат. Сложности были связаны лишь с поиском компетентных разработчиков и бухгалтеров.

Фундаментом для аппаратной части выступает штат бухгалтеров. Поскольку большая часть процессов автоматизируется, специалистам MyBuh.kz удаётся поддерживать целый ряд компаний. Их список, как правило, формируется исходя из сложности структуры предприятий, требуемых компетенций, потенциальных трудозатрат и других условий. Сформировав перечень компаний, бухгалтер берётся за их обслуживание, которое подразумевает оформление всех входящих и исходящих документов, работу с банком, кадровый учёт, подготовку налоговой отчётности и непосредственную уплату налогов.

Со стороны клиента передавать бухгалтерию на аутсорс целесообразно тогда, когда бизнес не очень большой, говорит Попадченко. Как только его обороты выходят за границу в 100 млн. тенге, а численность работников превышает 350 человек, бизнес сильно бюрократизируется и вследствие этого начинает требовать постоянного присутствия бухгалтера на месте. Другая причина – дефицит квалифицированных кадров, что особенно актуально для регионов. Соглашаясь на внешнее бухгалтерское обслуживание, компании снимают с себя проблемы по части содержания рабочего места, сбора и хранения документации, а также самостоятельного мониторинга законодательных изменений.

Помимо того, что компания несёт юридическую ответственность за предоставляемые услуги, их главное достоинство заключается в оптимизации расходов на ведение бухгалтерии. «Наш аутсорсинг стоит раза в 3 дешевле приходящего бухгалтера, не говоря уже о найме специалиста в штат», - подчеркивает Попадченко. По его словам, средние цены на аутсорсинговые услуги по рынку – в зависимости от сложности и режима задач – составляют порядка 100 тыс. тенге в месяц. Максимальный тариф MyBuh.kz составляет 100 тыс. тенге, средний – в пределах 60 тыс. тенге, а самый минимальный – 10 тыс. тенге. «За эти же 60 тыс. тенге можно получить только самого среднего качества приходящего бухгалтера, при этом без каких-либо гарантий и какой-либо ответственности. В нашем же случае это всё обеспечивается. Мы предоставляем определённую юридическую поддержку клиентам».

Аутсорсинг появился потому, что бизнесу понадобились высокие компетенции за не очень большие деньги. На этом принципе базируется работа компании IT Support Group, рассказал Vласти её директор Алексей Белимов. Существенное отличие IT-аутсорсинга при этом заключается в том, что работников задействуют не в течение всего дня и не на постоянной основе, а лишь в часы, необходимые для решения той или иной задачи. Большинству компаний не требуется регулярное присутствие специалистов. Напротив, чем реже другие сотрудники обращаются к нему за помощью, тем больше это свидетельствует о качественной организации IT-среды. Поэтому аутсорсинговые компании получают возможность обслуживать десятки или даже сотни компаний одновременно.

IT Support Group, отмечает Белимов, работает с компаниями всех уровней бизнеса: малого, среднего и крупного. Малым предприятиям обычно предоставляют телефон единого контакт-центра, куда они адресуют все возникающие у них вопросы, связанные с работой почтовых сервисов, принтеров, CRM-систем, телефонии и т. д. В контакт-центре IT Support Group работает порядка 15 операторов, которые оперативно решают проблемы клиента в онлайн режиме. У контакт-центра есть три линии поддержки. Первая занимается простыми вопросами – большая часть заявок связана именно с ними. На второй линии работают более опытные сотрудники, решающие более специфические проблемы. Операторы третьей линии выполняют комплексные задачи, требующие коммуникации с провайдерами или с вендорами программного обеспечения.

Если проблему не удаётся устранить дистанционно, то для её решения организуется выезд специалиста. В штате IT Support Group есть координатор. Благодаря специальным трекерам он отслеживает местонахождение технических специалистов в трёх городах, где работает компания – в столице, Алматы и Шымкенте. Зная, где географически расположен клиент, координатор посылает к нему специалиста, находящегося поблизости. Большая часть процессов компании автоматизируется с помощью адаптированной 1С-системы. Вместе с этим у неё есть группа серверных специалистов, которые администрируют сервера, арендуемые через облачные сервисы.

На уровне среднего и крупного бизнеса IT-аутсорсинг комбинируется с IT-аутстаффингом, когда человек находится у клиента, выполняет свою работу в две или три смены, но при этом трудоустроен в другой компании. «Для IT-специалистов плюсы таких контрактов заключаются в том, что человек не прерывает профессиональный рост. Нередки случаи, когда специалист устраивается работать в компанию, не связанную с IT непосредственно, и попадает в ловушку узкой специализации. Сконцентрировавшись на работе с нефтяными компаниями, к примеру, ты уже не знаешь, какие продукты есть в других сферах. С одной стороны, отсутствие глубины в одном конкретном направлении – минус. Но, с другой, мы имеем компетенции в разных областях», - поясняет Белимов.

По его мнению, IT-аутсорсинг нужен бизнесу тогда, когда он нацелен на рост, а IT-специалисты компании сдерживают его, ссылаясь на невозможность реализации каких-то задумок. Используя аутсорсинг, убеждён он, компании смогут осуществить их и поддерживать прибыльность своего бизнеса. Нецелесообразно же обращаться за этими услугами тогда, когда заказчик хочет решать за счёт IT-специалиста различные непрофильные задачи. В этом нет необходимости, если руководители компании сами хорошо разбираются в вопросах IT и могут управлять штатом специалистов. В этом нет необходимости и тогда, когда IT является основным профилем предприятия.

«Иногда стоимость IT-аутсорсинга превышает содержание собственного штата. В мировой практике в среднем она оказывается на 15% выше штатной единицы. Но почему бизнес соглашается на это? Прежде всего, из-за отказоустойчивости. Клиент не хочет думать о том, что происходит с аппаратной частью его бизнес-процессов. Тем не менее, наша практика показывает, что нам удаётся сократить расходы на IT от 10 до 50%», - констатирует Белимов. Существенную часть издержек удаётся устранить после оптимизации IT-штата компании и более сознательного приобретения оборудования. «Бывают случаи, когда к начальству приходят с предложением приобрести сервер за $20 тыс., но из-за отсутствия экспертизы они могут не знать о том, что для их потребностей достаточно будет сервера за $10 тыс. В 90% случаев компании переплачивают за покупку оборудования. Мы, в свою очередь, предоставляем такую экспертизу».

Если говорить об относительно новых аутсорсинговых решениях, то одним из таких стали контакт-центры. Подобные услуги предоставляет казахстанский оператор Beeline, который, благодаря своей материнской компании Veon, располагает колл-центрами не только в Казахстане, но и в России и Украине. Аутсорсинговый контакт-центр – это интегрированная компьютерно-телефонная система. Она автоматизирует различные телемаркетинговые инструменты благодаря чему Beeline может предложить ряд аутсорсинговых услуг. Одна из них – внешний call-центр, который принимает исходящие звонки от клиентов и повышает эффективность взаимодействия с ними. Вторая услуга – резервный call-центр, необходимый для увеличения телефонных и кадровых мощностей в пиковые периоды нагрузки. Третья – телемаркетинг, помогающая организовать прямые продажи продукта или услуги по телефону. И четвёртая – маркетинговый анализ лояльности, который отслеживает динамику удовлетворённости клиентов тем или иным продуктом. При этом перечислен не весь функционал, который предполагает аутсорсинговый контакт-центр. Компания предлагает операционную и консультативную поддержку по любым вопросам, связанным с организацией и работой собственного колл-центра.

Передача этих функций стороннему исполнителю прежде всего освобождает бизнес от высоких затрат, связанных с прокладкой многоканальных линий связи, установкой дорогостоящего оборудования и поддержанием их работоспособности. Если речь идёт о полноценной организации собственного колл-центра, то руководство компании избавляется и от расходов на организацию и содержание помещения. Немаловажной статьёй для экономии становится наём, обучение и социальное обеспечение персонала. Вместе с этим устраняется и необходимость контролировать работу штата, подверженного, ко всему прочему, постоянной текучке. Сама структура колл-центра оказывается динамичной: в любой момент получатель услуги может добавлять и сокращать количество операторов, а также задействовать круглосуточную резервную группу.

Практика Beeline показывает, что услуги аутсорсингового контакт-центра экономят пользователям до 50% средств на обслуживании клиентов. Вместе с этим они в 2-3 раза увеличивают объёмы продаж, на 15-20% повышают прибыль и существенно сокращают отток клиентов. Эта результативность релевантна для бизнеса любого размера, будь он крупный, малый или средний. Следовательно, пользоваться этой услугой могут компании почти всех масштабов и профилей. Одним из немногих сдерживающих факторов может стать непонимание того, зачем бизнесу нужен аутсорс, что происходит из-за плохо прописанных бизнес-процессов. Хотя даже в этом случае Beeline может оказать консультационную поддержку. Почти наверняка аутсорсинг не нужен тогда, когда компания работает в топ-сегменте и её продукты предполагают многоступенчатые контакты с покупателем, что требует работы выделенных менеджеров.

При этом пользователи аутсорсингового контакт-центра никогда не столкнутся с тем, что Beeline установит ограничение на число обслуживаемых компаний. Как только оператор фиксирует 85% загрузку своих мощностей, он, не дожидаясь нового заказа, расширяет свою команду.

Репортер интернет-журнала Vласть

Читайте также
Фоторепортаж
«Живая» лаборатория в центре столицы
  • 6782
Подробнее
Репортаж
Агрономия издержек
  • 4400
Подробнее