Вы задумывались о причинах того, что в Казахстане работа в обслуживании не считается профессией? Почему есть страны, в которые хочется вернуться, но в аэропорту Алматы хочется взять билет, допустим, в Грузию и улететь, не выходя в город? От чего казахи – гостеприимный народ, а Казахстан – страна с таким непривлекательным уровнем сервиса?

Эти вопросы не давали мне покоя последние годы, которые я работала «арт-директором» в заведениях. Моя задача в том, чтобы люди пришли к порогу ресторана. Магия начинается после, и заключается не в стыковке ожиданий гостя с ценами в меню. Нечто происходит в момент после того, как гость переступил порог и до того, как он сел на стул и взял в руки меню. Оказываясь в новом месте, мы ищем тепла, приветствия, взгляда, неких маркеров, которые скажут нам «да, это твое место». Это мой город. Моя страна.

Когда гости собирались, мне хотелось вжаться в стенку, потому как понимала, что происходит страшное. За плоскостью маркетинговых акций и картонок со стандартами обслуживания зияла пустота. Кошачья интуиция водила меня вокруг этого ощущения. За маркетингом и стандартами ничего нет. Там Что-то должно быть. Нужно проверить.

Полгода я искала слова, которые описывали это Что-то. То, что свяжет наш «менталитет» и стандарты обслуживания. Огромные инструкции и искреннюю улыбку служащего паспортного контроля. Инвестиции в обучение и мышечную память официанта. Поиски привели меня к изучению антропологии феномена гостеприимства и его отображения в этнографии и этнолингвистике казахского народа. Да, я заморочилась.

Клиентоориентированности и стандартам сервиса многие из нас учатся у признанных европейских стран-лидеров и международных экспертов. Что происходит в голове у иностранца, чью книгу мы читаем, чью лекцию слушаем, на чьем тренинге о «hospitality» участвуем? В синхронном переводе прозвучит слово «гостеприимство». На казахском мы будем определять тему разговора как «қонақжайлық». Тремя словами с различными смыслами мы описываем нашу профессию.

На индоевропейском уровне соседствуют три значения слова host («гость») – враг, чужестранец и гость. Об этом писал французский лингвист Эмиль Бенвенист в труде «Общая лингвистика» в 1974 году. Российский ученый Сергей Зенкин в статье «Гостеприимство: к антропологическому и литературному определению» («НЛО» 2004, №65) отмечает, что французское слово hospitalité в истории обозначало практику приема паломников и беженцев. Славянское слово «гость» исторически обозначает купца. На европейской почве развитие лексемы породило слова hospital и hospice, на русской же почве возник «гостиный двор» - торговое пространство города.

В первом случае «гость» рассматривается как слабый, возможно, больной человек, которому нужны помощь и убежище, во втором — как состоятельный, равный или даже более богатый участник торгового обмена. В первом случае отношения между подателем и получателем гостеприимства носят несимметричный характер, покровительство, во втором случае — симметричный, партнерство.

Рассмотрим значение слова «қонақжайлық» в казахском языке. Его употребляют тюрко-язычные народы, «кунак» и понятие «куначество» используется на Кавказе. Слово «қонақ» происходит от глагола «қону», остановиться, спуститься. Как вы думаете, кто именно спускался?

Гость в казахской традиции воспринимается как посланник неба, с которым в дом приходит добрая воля. Высшие слои казахского общества через имамов были знакомы с предписаниями ислама о гостеприимстве. И они также созвучны с тем, что гость – это посланник бога. Есть еще одно слово, с арабскими корнями, «мүсәпір» - паломник, слабый человек, странник, которому нужен приют.

Коллективизация, раскулачивание, десятилетия «господства продавца» в Советском союзе, уничижительное отношение к «обслуживающему персоналу» в дикие 90-е годы. Есть множество причин тому, что дух казахского гостеприимства не выходит за порог нашего собственного дома и не наполнил ежедневную бизнес-практику и прием иностранных гостей и внутренних мигрантов в точках контакта с ними. А это аэропорты, вокзалы, справочные бюро, вменяемые путеводители по городу, внятная навигация, удобные часы работы музеев, и, конечно же, приветливый гостеприимный персонал в заведениях и гостиницах, сервисных службах и онлайн-сервисах, базарах и продуктовых маркетах.

Причудливый калейдоскоп причин, но что нам делать с ними? Хотя бы одно – говорить со своими коллегами и сотрудниками о том, что такое гостеприимство на самом деле. У профессий в гостеприимстве есть глубинные корни, традиции и история. Мы питаем мотивацию наших сотрудников от их собственных ценностей, которые совпадают с ценностями компании, или, скажем, с посланием президента народу. Но что, если пробурить эту скважину еще глубже, не останавливаться на глубине, которую дает любой человек в отдельности или компания? Что, если через профессию реализовывать традиции нашего народа?