Валерий Цой, член правления Банка Хоум Кредит: «Развитие онлайн технологий – неотъемлемая часть стратегии нашего банка»

Дмитрий Мазоренко, Vласть

Казахстанские банки, желая усовершенствовать свой бизнес как с точки зрения сокращения операционных издержек, так и с точки зрения повышения комфорта для клиентов, все чаще делают ставки на развитие онлайн направления.


Vласть поговорила с членом правления по инновациям и техническому развитию ДБ АО «Хоум Кредит» Валерием Цоем о том, какую роль интернет инновации играют для казахстанских банков среднего сегмента, как они помогают улучшить взаимоотношение с клиентом и снизить собственные расходы.


Сегодня международные банки стремительно развивают интернет сегмент своего бизнеса. Казахстанские банки, хотя и несколько отстают, но тоже выделяют ощутимое количество средств на развитие этого направления. Скажите, какой объем инвестиций ваш банк уже вложил в интернет инструменты и как вы планируете развивать эту сферу дальше?

Банк Хоум Кредит – часть международной группы Хоум Кредит, и все инфраструктурные проекты для всех десяти стран, где присутствует банк, реализуются на уровне группы. Другими словами, мы реализуем проекты и технологии, с использованием лучших практик и международного опыта всех стран группы Хоум Кредит. Банковские онлайн сервисы, безусловно, являются одним из приоритетных направлений развития, к которым относится интернет и мобильный банкинг, интернет платежи и переводы, онлайн кредитование, онлайн депозит через банковские терминалы кредитования и самообслуживания. Все нововведения, которые сейчас рассматриваются группой, связаны с онлайн технологиями, что является неотъемлемой частью стратегии развития на ближайшие несколько лет.

В целом интернет - одно из самых перспективных направлений для нас. Помимо мобильного и интернет банкинга, где мы собираемся сделать полную замену существующих традиционных понятий обслуживания в банке, все рассчетно-кассовое обслуживание может совершаться через интернет. К примеру, на сегодняшний день мы можем осуществлять все расчетные функции - это перевод с карты на карту, на карту других банков, различного вида платежи и оплаты, кроме перевода с карты на текущий счет в другой банк. Это связано именно с юридическими ограничениями. Эта часть интенсивно развивается, мы постоянно планируем новые сервисы, чтобы клиента не обременять лишними действиями. Делаем акцент на то, чтобы потребности по оплате коммунальных и любых других услуг, наш сервис удовлетворял полностью.

На сегодняшний день мы полностью удовлетворяем нужды клиентов Алматы, Астаны и нескольких других крупных городов. В небольших городах есть свои сервисные организации по предоставлению услуг, и Банк Хоум Кредит планирует через своих партнеров напрямую предоставлять услуги оплаты без комиссий. Это значит, что человек в любом городе Казахстана сможет получить ожидаемый банковский сервис, произвести необходимые и обычные для него платежи через наши системы. Для этого ему нужен только выход в интернет. Сегодня ни один банк не предоставляет этот сервис полностью. Мы хотим это сделать, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов и привлечь новых. Таким образом, мы выстраиваем прочные долгосрочные отношения. Касательно других сервисов, открыты уже несколько проектов с нашими партнерами в торговых сетях по интернет кредитованию.

Не могли бы вы рассказать, как инновации изменили работу вашей группы во всех странах. Помогли ли они им, к примеру, серьезно сократить операционные издержки? И значительно ли они влияют и меняют работу вашей казахстанской дочки?

Принципиально инфраструктура Банка Хоум Кредит рассчитана на то, чтобы сделать дистанционную банковскую услугу максимально комфортной. В странах, где законодательство позволяет, успешно используется онлайн кредитование в чистом виде, то есть без физического посещения банка в принципе. Это общемировая тенденция и Банк Хоум Кредит Казахстан всегда в тренде. Все банки независимо от того, успешные они или нет, большие или маленькие сокращают количество своих представительств и отделений или трансформируют их в другой формат. Это уже не банковское операционное отделение для расчетно-кассовых операций, в прямом его назначении как раньше. Они используются для консультаций в виде клуба или центра, где люди могут прийти, пообщаться и получить консультацию, а не только что бы получить традиционный банковский сервис. Банковскую услугу, они способны получить и без посещения отделения, потому что все, что ему необходимо есть в интернете.

В Казахстане есть ограничения связанные с предоставлением онлайн банковских услуг. Инфраструктура пока не настолько развита, чтобы все клиенты, реальные и потенциальные, имели доступ к банковским онлайн сервисам с использованием собственных электронно-цифровых подписей. А электронная цифровая подпись (ЭЦП) пока не настолько широко используется населением. Поэтому Банк Хоум Кредит находится в постоянном поиске решений, которые позволят максимально комфортно использовать онлайн сервисы и одновременно соблюдать все регуляторные требования и другие законодательные акты в Казахстане. Для этого мы сейчас работаем над облачными решениями для хранения ЭЦП и использования других способов оплаты, которые предусмотрены законодательством, как, например, электронные деньги, использование центров агрегации платежей (EKZT, КиберПлат и др.). При этом клиент не будет обременен никакой необходимостью использовать дополнительные носители или считыватели. Он просто с любого компьютера имеющего доступ в интернет сможет использовать этот персональный сервис. Безусловно, внедрение этих технологий помогает банку сокращать свои операционные затраты, при улучшении общего уровня банковского сервиса, и это, к тому же, позволяет нам инвестировать в инновации и развитие.

Во всем мире, и, наверняка, в вашей группе в том числе, наблюдается тенденция по оптимизации количества банковских филиалов. В Казахстане вы уже пришли к тому, чтобы сокращать их численность?

В нашем случае я бы назвал этот процесс трансформацией банковских отделений в новый формат. Часть отделений оборудуются дополнительными техническими средствами при этом закрывая традиционные кассовые узлы. Часть из них конечно закрывается, но только в том случае если в ближайшей шаговой доступности есть другое отделение, микро-офис или наша точка продаж на Казпочте или в торговом центре, что не ограничит нашего клиента в сервисе. Мы проводим такую трансформацию для того, чтобы повысить эффективность нашей сети и исключить элементы внутренней конкуренции за одного и того же клиента в разных каналах продаж. Есть примеры, когда в одном месте были сконцентрированы филиал, отделение Казпочты и еще торговый центр, где есть наш микро-офис, которые боролись за привлечение одних и тех же клиентов, создавая внутреннюю конкуренцию, в общем и целом мешая друг другу и снижая эффективность работы каждого.

Также, мы внедряем автоматизацию расчетно-кассового обслуживания. Оптимизация без ухудшения сервиса несет сокращения операционных затрат. Точнее будет сказать, что Банк Хоум Кредит реорганизует сеть для повышения качества обслуживания и эффективности.

Скажите, а к сокращению вашего штата усовершенствование онлайн направления уже привело?

Для нашего бизнеса характерна сезонность, поэтому мы набираем дополнительных сотрудников в моменты пиковых продаж и затем их количество естественным образом уменьшается в межсезонье. Постоянный штат сотрудников держится стабильно на протяжении последних двух лет – это порядка 5000 человек. Еще следует отметить, что регулярно проводится оценка эффективности сотрудников и если и увольняем людей, то только по итогам объективной оценки.

Судя по вашим словам, модель работы и взаимодействия с клиентом у вашего банка в ближайшие несколько лет в корне изменится. Не могли бы вы рассказать о своем видении того, как она будет выглядеть и каких еще изменений стоит ждать от Банка Хоум Кредит?

Сегодня общемировая тенденция - углубление в интернет технологии, онлайн сервисы с тем, чтобы клиент имел больше комфорта при получении банковских услуг, и мы здесь не являемся новаторами. Клиенты должны забыть об очередях в банках, это вообще неприемлемо. Максимум удобства при работе с наличностью, то есть автоматизированные точки самообслуживания 24/7 с использованием терминалов и банкоматов. Это принципиально важно для всех, в первую очередь для клиента, когда он получает качественный и доступный сервис и для банка, когда мы снижаем расходы, делая бизнес более эффективным.

Сейчас казахстанцы используют современные телекоммуникации и интернет, большое количество электронных устройств, что позволили Банку Хоум Кредит оптимизировать затраты на проведение операций, перемещая их за пределы банковских офисов и отделений. Безусловно, что задача Банка Хоум Кредит – выстроить позитивное взаимодействие с клиентом, чтобы он чувствовал комфорт в решении своих финансовых вопросов. Здесь мы также соответствуем своей стратегии «Люди в фокусе», чтобы такими услугами могли пользоваться не только продвинутые в IT технологиях специалисты, но предлагая сервисы простые и доступные для понимания обычного человека.

Дистанционное обслуживание не является панацеей для банка в целом. Банк Хоум Кредит, меняя формат, не поменял своей сути в ущерб традиционного обслуживания. Инновации не являются конечной целью или единым решением всех вопросов рынка. Это эффективное и комфортное дополнение к спектру предложений банка. Сочетание двух форм обслуживания, дистанционного и консультационных центров, позволяет сократить ненужные издержки содержания отделения банка. Но при этом предоставляет клиенту большие возможности для значительного увеличения количества возможных операций, потому что клиенту Банка Хоум Кредит не нужно больше приезжать в банк и тратить свое время. С точки зрения клиента – это удобно и доступно, с точки зрения бизнеса - дает множество дополнительных возможностей и выгод.

Еще по теме:
Свежее из этой рубрики
Loading...