Повышение качества государственных услуг является важным компонентом повестки реформ в Казахстане, не в последнюю очередь по причине того, что граждане судят о прогрессе развития страны сквозь призму более качественного образования, здравоохранения, социальной защиты, жилья и так далее. Улучшения в ключевых госуслугах дают гражданам чувство благополучия и восприятия более качественной жизни. Одним из важных аспектов повышения качества госуслуг является использование электронного правительства, предлагающего множество преимуществ.

В случае Казахстана всепроникающая коррупция снижается частично путем исключения личного общения между госслужащими и потребителями услуг. Граждане наблюдают более быстрые, более эффективные, более экономичные услуги, которые позволяют гражданам избегать обмена документами и справками с многочисленными ведомствами, имеющими разные и сложные бюрократические требования. Технологическое развитие в электронном правительстве открывает новые композитные госуслуги, используя личные данные пользователей. Например, сразу после рождения мать может оформить свидетельство о рождении ребенка, единовременное пособие по рождению и пособие по уходу за ребенком до года.

Однако электронное правительство в Казахстане имеет свои ограничения. По информации председателя Агентства по делам госслужбы и противодействия коррупции Алика Шпекбаева, озвученной на расширенной коллегии 30 января 2018 года, в Казахстане в 2017 году зарегистрировано более 1800 коррупционных правонарушений, общий ущерб от которых составил 15,8 млрд тенге. Высокие коррупционные риски сохраняются в сферах образования, здравоохранения, строительства.

Спешка на пути к цифровизации госуслуг направила внимание и улучшения только на те услуги, которые требуют обмена документами и справками (например, получение водительского удостоверения, свидетельства о браке, регистрацию недвижимости), тогда как «человеческие услуги» (которые должны оказываться путем личного взаимодействия) в сферах образования и здравоохранения остались без должного внимания.

Борьба с коррупцией посредством электронного правительства может привести к той степени самодовольства, когда успех часто достигается в сферах мелкой коррупции, нежели гранд-коррупции. Правительство получает доступ к большому количеству личной информации граждан в целях оказания электронных услуг. Встают вопросы о защите персональной информации, кто имеет доступ, и может ли эта информация потенциально использоваться для злонамеренных целей. И, конечно, электронное правительство зависит от доступа граждан к Интернету и их навыков работы с технологиями, что остается проблематичным для жителей сельских регионов Казахстана.

Электронное правительство может стать «проклятием» для Казахстана, по аналогу с термином «ресурсное проклятие» (или парадокс изобилия). «Ресурсное проклятие» используется для описания некоторых стран, богатых природными ресурсами, являющихся менее экономически развитыми, нежели страны с небольшими их запасами или с запасами, которые отсутствуют вовсе. Авторами предлагается новый термин «проклятие» электронного правительства, когда Казахстан рискует ограничить потенциал реформы по совершенствованию госуслуг, делая акцент только на тех услугах, которые могут быть оказаны электронным путем.

Политический и экономический контекст Казахстана подвержен «проклятию» электронного правительства по трем основным причинам.

Во-первых, сфера оказания госуслуг не имеет высокой подотчетности гражданам, и граждане, в большей степени, не имеют намерения проверять качество госуслуг. Во-вторых, действуют системные ограничения в отношении способности гражданского общества держать правительство подотчетным. И, в-третьих, граждане Казахстана, по сравнению с гражданами развитых государств, менее выражают свои требования о предоставлении более качественных госуслуг. По этой причине слабые институциональные структуры позволяют делать «прогресс» в оказании госуслуг путем электронного правительства, тем самым защищая те сферы, которые наиболее подвержены гранд-коррупции.

Именно эти сферы за пределами электронного правительства (включая образование, здравоохранение, социальное обеспечение, строительство жилья и др.) потребляют большую часть государственного бюджета и влияют на качество жизни граждан. Это удобно получить новый паспорт за меньшее количество посещений, но этот подход не решает значительные проблемы в оказании «человеческих» услуг.

Еще раз подчеркнем, Казахстан достиг огромных успехов в предоставлении электронных госуслуг, что улучшило доступ к информации и снизило риски мелкой коррупции. Вместе с тем международные рейтинги электронного правительства демонстрируют, что прогресс Казахстана достиг пика и идет на понижение. Так, резкое падение Казахстана со второго места в 2012 году на 67 место в 2016 году в рейтинге ООН по индексу электронного участия должно вызвать серьезную обеспокоенность у правительства страны. Показатель электронного участия оценивает возможность граждан получать доступ к информации по требованию или без него, насколько граждане вовлечены в обсуждение и принятие политических решений, в какой степени они могут принимать политическое участие в жизни своего государства.

По мнению авторов, дальнейший прогресс, запланированный в рамках Государственной программы «Цифровой Казахстан на 2017-2020 годы», будет ограниченным в части повышения «качества жизни населения посредством прогрессивного развития цифровой экосистемы», по ряду причин. Электронное правительство не должно рассматриваться как сама по себе конечная цель, постоянно гоняясь за техническими решениями для государственной системы, которая все еще несет в себе черты советского наследия. Построение технологических систем, которые предлагают более эффективный обмен документами не решает системные проблемы бюрократии, лежащей в основе государственной системы. По этой причине электронное правительство должно служить комплексной повестке реформ государственного управления.

В частности, узкое определение термина «государственная услуга» в Казахстане является серьезным барьером для охвата таких сфер как образование, здравоохранение, социальное обеспечение и др., которые не считаются «госуслугами», однако именно они влияют на качество жизни граждан. Это может быть названо «эффектом айсберга», когда электронное правительство инвестирует огромные средства, инновации и человеческие ресурсы в узкий перечень госуслуг над «поверхностью воды», а более важные услуги получают меньше внимания, при этом поглощая большую часть государственного бюджета.